初级 模块四 网店客服 单元测试题 1+X网店运营基础.pdfVIP

单选题:智能产品（如店小蜜）后台配置的细化和标准建立、持续优化属于（）岗位的主

要职责。

A.客服专员

B.智能客服训练师

C.客服主管

D.客服总监

单选题:网店客服能够利用网络为客户提供解答和售后等服务，因此网店客服首先需要了

解和熟知平台交易的流程与规则，并遵守行业规范。下面哪项不属于网店客服掌握的平台规

则（）。

A.平台的交易规则

B.店铺活动规则

C.店铺运营规则

D.店铺的产品规则

单选题:“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（）。

A.咨询对话

B.欢迎对话

C.售后对话

D.支付对话

多选题:客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理

话术的基本格式中包括（）。

A.问候

B.致歉

C.解决方案

D.品牌宣导

多选题:作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然

也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（）。

A.不同的物流运作方式

B.物流信息的查询

C.物流公司的运输线路

D.物流问题处理

单选题:订单催付的时间要把握好时机，根据客户的下单时间来决定，如果客户是在下午

三点下的单，那么催付时间最好是（）。

A.当日24点前

B.当日17点前

C.次日12点前

D.次日19点前

单选题:重点强调潜在互补关系的关联销售方式是（），这种搭配方式一般不推荐，但是

针对多类目店铺时可以考虑

A.替代关联

B.互补关联

C.潜在关联

D.属性关联

单选题:下列不属于订单催付客观原因的是（）。

A.新手首次购物

B.对价格有异议

C.忘记密码

D.支付宝余额不足

多选题:客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息

为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是（）。

A.客户静默下单，可能不看消息

B.骚扰性强

C.消息太多可能有遗漏

D.沟通效果差

多选题:客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述正确的

是（）。

A.取得客户的信任

B.分析自己店铺的优势

C.强调价格的合理

D.强调完善的服务

单选题:对物流问题的风险界定，货物在收货人或者得到收货人授权的签收人、签收地签

收之前，货物风险由（）承担

A.送货人

B.卖家

C.平台

D.买家

单选题:FBA是（）提供的物流配送业务，具体指卖家把自己在平台上销售的产品库存直

接送到平台当地市场的仓库中。

A.亚马逊

B.第三方物流企业

C.卖家自行联系的快递公司

D.以上都对

多选题:国内电商平台物流环节遇到的问题通常由卖家因素、物流公司因素和不可抗力因

素组成，其中属于卖家因素造成的问题是（）。

A.多发商品

B.因台风导致物流延迟

C.显示签收但买家未收

D.质量问题

多选题:处理客户投诉时采取的策略包括（）。

A.先答应客户的请求，再做处理

B.及时道歉，安抚客户情绪

C.认真耐心的听取投诉并记录细节

D.积极回应，及时做出解释

判断题:包裹在快递运输途中破损是常见情况，当买家反映包裹破损时，应立即安抚好买

家，协商退款或补发事宜。（）

A.正确

B.错误

单选题:RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，该模型通过3项指

标来描述客户的价值状况，以下不属于RFM指标内容的是（）。

A.最近一次消费

B.消费次数

C.消费金额

D.消费频率

单选题:客户流失的原因分为交易过程与客户自身两种，下列客户流失的原因中属于自身

流失的是（）。

A.下单没付款

B.客户可选择的太多

C.交付问题

D.评价问题

单选题:“亲爱的会员王敏女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回

店看看。”以上话术属于哪种关怀方式？（）

A.宝贝关怀

B.售后关怀

C.情感关怀

D.节日关怀

多选题:当客户满意度下降时，客服的挽回方法包括()

A.建立阶梯会员制度，让忠诚客户享受更大折扣

B.为提升会员购买频率