家电清洗 话术设计.doc

服务动作分解之话术设计

步骤

动作

具体细节

备注

第一步

形象准备

个人形象

面带微笑，衣冠整洁

个人形象干净整洁，服装规范

道具准备

工具箱、工具包放置门口、鞋套拿在左手上

工具包干净、工具摆放整洁

第二步

建立信赖感

打招呼

您好！我是啄木鸟修家电的×××！

一定要报上自己的名字，工程师要有身份感！

寒暄

□您家里是要清洗×××和×××是吗？□在网上下单的是您本人吗？

□请问在哪里呢？您能带我去看一下吗？

穿完鞋套再说；问问题的时候要注意，千万不要质问，要注意语气

第三步

了解情况

诊断：闻、问

□您是第一次联系我们啄木鸟品牌吗？□您家里这些设备以前有清洗过吗？大概是什么时间？

□这是我们的服务流程卡，我先给您大概介绍一下可以吗？

及时介绍啄木鸟品牌（专业性）：我们啄木鸟公司在家电维护保养行业已经有二十年的历史，截止到目前为止，在全国已经有二十二家分公司了，以前都是做线下，现在转型做O20了

第四步

服务准备

诊断：望、切

□查看设备情况，查看设备周边状况，确定需要遮盖的物品，查看插座的位置

□查看是否有需要清理的物品，询问客户怎么放，放哪里，这个阶段如果客户要帮忙，可以一起来

提前询问：

等下我需要清洗零部件，您看哪里方便？

等下有些脏水，您看倒在哪里方便？如果需要客户提供插线板，可以询问，请用敬语（麻烦您，请您）

第五步

开始服务

清理

□按各种不同电器操作标准步骤规范操作；□如果客户一直在旁边，这个过程要伴随讲解（药水、仪器）

如果是冰箱，一定要记得拍照，清理完之后按原位置放回去；如果是抽油烟机或者空调，需要喷药水的，一定记得，自己带口罩，客户家里的东西，尽可能多的遮盖起来一切遵循轻拿轻放原则，要爱惜顾客家财产

第六步

价值塑造

请客户鉴定成果

□×先生/女士，我的清洗工作差不多了，您可以过来看一下关键动作：1、再次告之清洗了哪里；2、用手指过去给客户看；（看不见的地方，一定要告诉客户刚刚洗出了什么脏东西）；3、如果不清洗有什么危害；4、现在清洗过之后的状态，能给客户带来的好处）

针对不同的电器，有不同的说辞，一定要强调时效性（三个月）“通常在全面高温清洗之后，你家的设备在三个月之内可以保持这种良好状态。如果您平时有时间，可以参照我们微信号上的一些小技巧，简单保养一下，如果您想更加彻底一下，还是交给专业的清洗公司来完成吧！通常如果赶上活动，还能为您省不少钱呢！”

第七步

成交

关注、转发、分享，签保修单

抓住签保修单的时间，与客户沟通□关注：您可以关注我们的微信公众帐号，上面会分享一些方便您个人操作的养护小技巧，简单的您平时在家也可以完成；□转发：您对我的服务还满意吗？如果您还满意，那您就帮忙在您的朋友圈里转发分享一下我们公众号，让更多的人知道吧！□分享：您对我的服务还满意吗？如果您还满意，那您就记得给我们好评！我们有考核的！

及时介绍啄木鸟品牌的奋斗史，啄木鸟的梦想，个人的奋斗史，个人的梦想（为了使说话不显示得夸夸其谈，可以一边收拾道具，收拾垃圾，一边聊）

第八步

建立客户档案

客户详细资料

回单位记录下客户姓名、电话、基本服务情况、家庭成员，你看到了什么？你听到了什么？你想到了什么？你的感觉是什么？

详细知道客户基本情况，是为了方便二次服务的时候，或者续单的时候，后面的同事能知道客户的信息，创造把客户放心里的体验！另外，客服也可以根据客户清洗时间，定时给用户发送一些提醒信息！

不同的设备不清洗的坏处：

空调：

简单版本：空调长时间不用或使用较长的一段时间后，空调内部容易堵塞灰尘、污垢和细菌，产生致病菌，危害人体健康。定期对空调进行专业清洗保养，不但可以提高空调运行的稳定性、节省电能，还能延长空调的使用寿命。

详细版本：由于空调的特殊结构和工作原理，空调在运行过程中在工作过程中将生活过程产生的废气、尘埃、纤维等物质牢固的集结在空调室