运营及质量管理founder groupiv ioncn.pptx

运营及质量IV:质量管理的

重要概念方正集团耶鲁培训项目ArtSwersey教授2013年6月17日

质量到底是指什么?Juran把质量定义为可供使用的合适度设计的质量或技术上优秀雷克萨斯和福特对比一致性的质量—产品服务多大程度上符合规格(要求)?加尔文关于质量的8个维度:性能、特征、可靠性、一致性、耐用性、可服务性、真实性、美学性和美誉度2

质量的历史W.E.Deming（W.E.戴明）—一位50年代到日本向日本人教授质量的美国统计学家。戴明奖(TheDemingPrize)是日本就质量方面作出表彰的最高奖项70年代的来自日本的竞争重新激发了对于戴明及其他学者学术研究的兴趣。统计过程控制（SPC）、连续质量改善（CQI）以及全面质量管理（TQM）是描述这些活动的常用词汇。MalcolmBaldrige国家质量大奖,ISO90006Sigma质量计划—摩托罗拉首创，因在AlliedSignal及通用电气(GE)公司应用而广为人知其它一些质量方面的领导企业有现代、联邦快递、利兹卡尔顿公司及三星3

爱德华兹戴明(W.EdwardsDeming)的影响戴明博士于50年代早期在日本就质量问题向高级管理者们发表了一系列演讲他告诉他们如果执行他的原则，日本将在5年内成为世界舞台上的有力竞争者戴明奖是日本关于质量的最高奖项1985年戴明在耶鲁管理学院进行了一天的授课4

质量的影响:戴明的反应链(发表于东京的演讲,1950)提升质量减少成本提高效率通过高质量、低成本占领市场在商业中立于不败之地提供更多工作5

戴明博士1900-19936

减少差异度是提升质量的关键制造业中差异度的来源工厂、流程—机器、工人、供应商以及原料医疗行业差异度的来源医院、设备、医生、流程7

强生的质量灾难2008年8月：强生的顾问从商店买到有问题的布洛芬（治疗婴幼儿感冒）。FDA称强生并未通知这一“隐形召回”2009年11月：McNeil（强生子公司）召回了630万瓶泰诺2010年1月：McNeil召回了另外3种产品2010年4月：强生召回了1.35亿瓶FortWashington,Pa.分厂制造的药品，同时关闭了这家工厂8

强生公司更多的召回案例2010年8月：强生召回了100,000箱隐形眼镜;DePuy召回了人造臀2010年12月：1300万包罗雷兹（胃药）在一个病人发现其中有木头及金属颗粒后被召回2011年11月：强生召回了4300万瓶罗雷兹、泰诺、苯海拉明(Benadryl)和派德(Sinutab)2011年2月：强生宣布召回70,000支可能破损的含有安定的注射器9

其它质量灾难玩具上的含铅油漆:Mattel召回了1900万个中国制造的玩具问题被法国零售商首先发现美国Ryder杯高尔夫球队因SunMountain雨具的质量问题全部被淋湿博世向宝马供应有问题的燃料注射泵在及时生产系统中，产品直接交付到工厂工作间10

露露柠檬(Lululemon,运动服饰品牌)11

赢得质量战争强生的灾难表明其McNeil工厂的质量系统完全崩溃强生、Mattel和Lululemon的召回表明不全面的检测及过程控制的缺失12

13减少差异度的两种方法丰田目标是使每家工厂遵守丰田生产系统的流畅英特尔的“精确复制”战略确定制造芯片单一最好的方式，同时确保所有的工厂以同样方式生产我们可以把它们想象成克隆的工厂

重要观点每个流程都有差异度差异性来自于两个地方：系统性差异-流程的内在的差异属性可归属原因差异-使系统改变的具体原因所导致的后果 系统差异性是因为共同原因（概率、系统性）导致的内在、随机的过程差异。? 可归属原因(特殊)差异是因具体的、“可发现的”的原因如老化的工具或新的没经过训练的员工造成的?14

统计控制当流程在没有它因差异的情况下运行时，它处于受控状态。如果它因差异存在，流程处于失控状态。?处于受控状态的流程被称为处于统计学稳定状态。它正在最佳状态运行—此时的差异度是这一流程可能的最小值。?请连续写下中国汉字:基本的思想是要:1)让关键流程受控以及2)改善这些流程15

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统计上的过程控制首先被美国统计学家WalterShewhart在30年代提出强大的统计表格工具用以确认某个流程是否处于受控状态，以及发现和消除可归属原因17

正态分布钟型曲线描绘许多不同的分布-标准化考试成绩,男子身高,质量特征通过它的平均值和标准差来描述99.7%的观察对象都将位于距离平均值3个标准差的范围内18

6Sigma质量意味着什么?19LSLUSL3σ质量6σ质量

要检测吗？一个例子:Ci检测某样品的成本=