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满意度月度会议2014.9.17

厂家9月份KPI成绩以上图分析：厂家9月份满意度调研KPI，客户信息准确率和交车说明率没有达标

厂家三季度销售神秘客成绩以上图分析：厂家三季度神秘客来访成绩很低。其中失分最大的是初次接触、需求探知、车辆讲解。

9月份售后意见汇总接待姓名数量汇总意见下单意见类别数量前台组陈丽丽178160笔服务态度流程37许燕29车间维修+返工40黄燕华32洗车4沈鸣晶3行政1事故组黄佳敏223配件部5许燕11老客户意见3施丹10收银3维修时间/维修价格8客休室

车间维修质量意见分析序号维修人员总意见单数维修车辆成功回访数量意见比率1钱发1901.11%2郁永华2762.63%3马俊杰1861.16%4瞿凯2882.27%5施舜嘉3436.98%

9月份未回访成功客户信息项目问题重点前台组数量事故组数量总数占比拒绝回访1.直接说不要回访2.电话转接3.直接挂机4.直接拉黑名单1302515512.91%无人接听1.无人接听2.无法接通3.拨打几次都在通话中349433.58%非本人来场非本人来场92110.92%关机1.关机2.暂停服务3.来电提醒65110.92%号码错误号码错误82100.83%已停机已停机0000.00%空号空号7290.75%合计1944523919.90%

售后三季度神秘客成绩以上图分析：售后三季度神秘客成绩较低，相对失分点：预约、沟通和交车与送别

销售售后弱项分析部门考核项目具体内容销售部KPI1、客户信息准确率2、试乘试驾率3、交车解释说明率交车仪式举行自店交车仪式播报完成率低神秘客整体接待流程失分严重，尤其是需求探知和车辆讲解售后部客户信息可录入率1-9月份信息可录入率一直偏低客户信息错误没有及时更改每月都有客户信息不准确（错误），并也没有做到及时更改神秘客三季度从预约开始就有失分，尤其是沟通和交车与送别

9月份满意度工作重点1、销售从9月份开始恢复日常接待回访，加强神秘客流程监督2、增加对销售部交车仪式播报完成率的考核3、9月份加强售后流程考核4、9月份增加售后神秘客话术回访5、为了提高洗车率，洗车话术做了简单的调整6、从9月份开始，自店满意度考核启用新政策7、总结1-9月份考核的情况，完善政策考核上的不足之处8、售后满意度考核政策新增对部门管理者的考核

谢谢！