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初级经济师考试工商管理考点：质量与全面质量管理

导语：经济*中、初级资格实行注册登记制度。资格有效期一般为

5年，有效期满，持*者要按规定主动到发*机构办理注册登记。下面就

由小编为大家介绍初级经济师考试工商管理考点：质量与全面质量管

理，供学习参考！

质量的概念：

质量是指一组固有特*满足要求的程度。

质量的内涵是由一组固有特*组成，并且这些固有特*具备满足顾

客及其他相关方所要求的能力。

质量具有经济*、广义*、时效*、相对*。

质量特*：

质量特*是指产品、过程或体系与要求有关的固有特*。

质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指

标的特*，作为评价、检验和考核的依据。

它包括：*能适用*、可信*(可靠*、维修*、维修保障*)、安全*、

环保*、经济*和美学*。

硬件质量特*有内在特*，如结构、*能、精度、化学成分等;

有外在特*，如外观、形状、*泽、气味、包装等;

有经济特*，如使用成本、维修时间和费用等;

还有其他方面的质量管理特*，如安全、环保、美观等。质量的适

用*就是建立在质量特*基础之上的。

服务质量特*是服务产品所具有的内在特*。服务特*可以分为五种

类型：

可靠*，准确地履行服务承诺的能力;

响应*，帮助顾客并迅速提供服务的愿望;

保**，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;

移情*，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;

有形*，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

不同的服务对各种特*要求的侧重点会有所不同。

软件质量特*包括功能*、可靠*、易使用*、效率、可维护*和可移

植等六个特*。

软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进计算机系

统。按传统观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，

它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属*。

流程材料质量，有可定量测量的特*，如强度、黏度、速度、抗化

学*等，也有定*的特*，只能通过主观*的判断来测量，如**、质地或气

味等。

常用的质量特*分类方法是将质量特*划分为：

关键质量特*，是指若超过规定的特*值要求。会直接影响产品安

全*或使产品整体功能丧失的质量特*;

重要质量特*，是指若超过规定的特*值要求，将造成产品部分功

能丧失的质量特*;

次要质量特*，是指若超过规定的特*值要求，暂不影响产品功能，

但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

质量概念的发展：

质量的概念不断深化、发展。具有代表*的质量概念主要有：“符

合*质量”“适用*质量”和“广义质量”。

1.符合*质量概念

2.适用*质量概念

3.广义质量概念

质量管理的基本概念及发展：

(一)质量管理的定义

质量管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动。

质量管理通常包括：制定质量方针和质量目标及质量策划、质量

控制、质量保*和质量改进这几个环节。

(二)质量方针和质量目标

(三)质量策划

质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源

以实现质量目标。

(四)质量控制

质量控制适用于对组织任何质量方面的控制，不仅仅限于生产领

域，产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资

源配置，涉及组织内几乎所有的活动均适用。质量控制的目的是保*质

量，满足要求。为此，要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需

要对哪些进行控制等问题。

(五)质量保*

质量保*定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提

供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没

有这种信任则不会与之订货。

(六)质量改进

作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量

要求的能力。

全面质量管理：

(一)全面质量管理的概念

(1)全企业的质量管理。(2)全过程的质量管理。(3)全员参加的质

量管理。(4)多方法的质量管理。

(二)全面质量管理实施的原则

1.预防原则;2.经济原则;3.协作原则;4.抓住思想、目标、体系、技

术四个要领

企业贯彻这一