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《高速铁路动车乘务实务》试卷（二）

一、填空题（15*2）

1.服务业的发展呈现如下特点：政府对服务业的管制放松；技术的进步；（）。

2.高速铁路调度指挥系统按照功能可以分为运输计划子系统、（）、车辆管理子系统、综合维修子系统、客运服务子系统、供电管理子系统等六个子系统：

3.我国旅客服务集成管理平台的架构共分为3部分，分别为铁路总公司旅客服务系统、铁路局旅客服务系统以及（）。

4.高速铁路客运服务设计的内容：服务设计理念、（）、服务提供过程(系统)、服务推广方案。

5.按与旅客接触程度建立服务包模型，高速铁路客运服务分为前台服务与()。

6.按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和（）。

7.按标准的性质，标准可以分为技术标准、（）和工作标准。

8.企业经营的市场环境包括人口、政治、法律、经济文化等宏观环境和（）。

9.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、（）、社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众)，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。

10.高速铁路列车服务设备是指在列车运行途中直接为旅客提供的休息、娱乐、餐饮等服务设备，主要包括车厢服务设备、（）、“人性化”服务设备。

11.()是指高铁乘务员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范。

12.动车组列车乘务组由（）、列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。

13.铁路客运服务的总体要求是：尊重、主动、热情、周到、诚实、礼貌地服务，做到“（）”。

14.安全工作的方针是“（）”。

15.列车服务质量目标是坚持“（）”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务。

二、判断题（15*2）（TorF）

1.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以“为旅客提供满意的服务”作为制定服务标准的基础。

2.制定高速铁路客运服务质量标准要一步到位。

3.正常波动和异常波动之间的关系是绝对的。

4.在高速铁路客运服务设计的每一阶段终结时，应按服务提要对设计结果做出正式的评审，并形成文件。

5.无列车通过或列车通过速度不大于80km/h时，站台边缘距线路中心线的距离为1750mm，安全标线距站台边缘2000mm。

6.库内保洁作业在列车出库前2h完成。

7.按照全路客票发售与预订系统的技术要求，新建高速铁路线路要开通售票服务，必须配备相应的窗口售票设备、自助售票设备、网络及网络设备、后台服务器等。

8.自助售票设备主要有自助售票机、自助取票机、钱币清分机等

9.长途本线客流指按照高速铁路线路设计最高运营速度，从始发站到终点站运行时间在9h及以上的客流

10.终到作业主要是指终到站、退乘作业。

11.乘降服务的自助性和便捷性决定了高速铁路客运站乘降通道的独立性和乘降引导标志的全面性、系统性。

12.仪态泛指人们在交往中所呈现出来的各种姿态及风度。

13.客运服务人员在与旅客接触和提供服务过程中，倾听、应答、解释、劝告和说服等是常用的语言和交谈形式。

14.要想做一个优秀的列车员，只要做好服务工作就可以了。

15.职工的岗位形象和职业道德，不仅关系到铁路企业的荣辱，而且关系到国家形象，反映一个国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。

三、名词解释（5*3）

1.服务提供过程(系统)

2.高速铁路客运服务质量标准化

3.仪表

4.铁路运输安全管理

5.铁路路风

四、简答题（3*5）

1.简述违反铁路运输收入纪律的行为

2.简述票额智能预分流程

3.简述线路命名的原则

五、论述题

论述旅客运输的特点