用心+专业—提升患者满意度的基础(1).ppt

“你们做得比我子女还多，你们真是太好啦！”基础护理深入人心三、落实基础护理*上、下班之前，科室进行护理查房进一步了解患者的心理动态治疗护理落实的情况三、落实基础护理—提升专科内涵*定期学习形式多样内容全面随堂考核四、加强培训，不断学习，人人进步*—院内培训落实“三三三”培训，实行导师负责制四、加强培训*—科内培训晨间提问护理查房四、加强培训*重点是三年以内护士培训—科内培训操作培训理论授课四、加强培训*—公平、同等对待派合同制护士轮科，提高科内成员的整体力量四、加强培训*1、我们科室的服务宗旨是“将病人当朋友，用心为病友服务”，并且尽量发挥高年资责任护士的作用，树立榜样形象，五、注重细节护理，形成科室氛围病友的满意是我们永远的追求*实行传帮带五、注重细节护理，形成科室氛围*2、人人参与，加强环节质量控制，力求患者在住院的任何环节都能得到满意的服务。五、注重细节护理，形成科室氛围*对病人一视同仁，不忽略病人任何一个合理要求。病人信任有安全感五、注重细节护理，形成科室氛围——工作态度*六、团结和谐的团队是提升“满意度”的基础*六、团结和谐的团队是提升“满意度”的基础护士长护士医生家属其他与科室相关人员患者保洁人员*没有满意的护士，就没有满意的患者六、团结和谐的团队是提升“满意度”的基础*科室荣誉“中南大学青年文明号”、“医疗安全奖”“护理三基理论知识竞赛团体二等奖”、“护理质量综合奖”“院感先进集体”、“护理质量优胜奖”“改善护患关系、提高患者满意度项目”获得“医疗护理特色和亮点奖”*科室荣誉感谢信、锦旗、网帖表扬住院病友在湖南日报登报表扬我科护理工作到位。自医院开展第三方满意度调查6个季度以来，我科每个季度均被评为“优质护理服务星级病房”。*谢谢大家聆听！*用心+专业

—提升患者满意度的基础湘雅医院干部医疗科50病室刘能*目前医疗行业的现状护士被赋予更多责任随着社会的发展、人们生活水平的提高、健康观念和医疗护理模式的转变。。。为了适应这一转变，医院必须在各方面都要有新的突破。*提高患者满意度优质护理开展以来，医院普遍看重“满意度”的结果是护理工作的重要内容，也是护理管理工作中的重要环节。*科室发放的满意度调查表我院也采取了一系列对“满意度”的监控措施护理部每月随机发放病人“满意度调查表”科室对出院病人发放“满意度调查表”*我院也采取了一系列对“满意度”的监控措施医院聘请的北京专业公司对出院患者进行的第三方满意度调查（专业、公平）激励鞭策*我科简介我科是干部医疗科心血管病房，主要收治二三级保健对象，在职、离退休干部多；对医疗护理服务要求高编制床位数32张，护理人员16名，护理员1名*我科连续每个季度均被评为“优质护理服务星级病房”我科出院病人满意度每月居全院前列自医院开展出院患者第三方满意度调查以来

我科优势—满意度恒定*专业内涵注重细节团队协作服务理念人员结构影响满意度的因素*人力不足设施落后护士≠服务员常见误区不需提升满意度不能*全科护士8名——16名主管护师3名护师6名护士7名护理员1名2010年——2013年*提升满意度，转变服务理念是前提护理管理人员理念转变带动护理人员理念转变护理人员理念转变才能逐渐形成科室文化将提升满意度变为科室常态工作*改变服务理念主动服务人性化、感动服务满意微笑、贴心服务被动服务*服务理念贯穿于护理工作我以后住院除了50病室，哪儿也不去了。*注重患者信息反馈关爱患者，我们做到“从小事做起，从点滴做起。服务理念贯穿于护理工作*“年轻”护士长的小小体会一、规范护理工作的各项流程二、注重提高科室队伍整体素质三、加强护患沟通，落实基础护理四、加强培训，不断学习五、注重细节护理，形成科室氛围六、团结一致，构建和谐病房*一、规范各项护理工作流程重新修改、制定各层次、各班护士的岗位职责工作细则工作标准规范操作流程：专业+安全+满意*一、规范各项护理工作流程*专科护理工作各项流程考核标准一、规范各项护理工作流程*注重与患者交流的第