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物流客服的工作内容和职责

物流客服的工作内容和职责

一、准备工作

1、早上8点到公司，和操作对单。瞭解每一票货物的详细资料。

如：货物到港后操作方式、交货资料有没缺失、交货时间急不急、货

物装车位置、货物在哪台车等等、

2、如果客人提供的资料有缺失。例：没有入仓纸、没有电话和

收货人、付款方式不明确、以及一些其他备注。

3、如遇客户有以上情况则需要第一时间向客人反馈，要求客人

尽快将这些资料补齐。

4、客人如果需要改单需及时向操作部做出书面说明。

二、货物在途

1、向操作部了解车辆运行状况，车辆什么时间可以过大陆关，

什么时间可以到香港港以及什么时候到香港公司。车辆过关时候有没

遭遇海关查车、如果查车什么时间可以查完，查完后多久到香港公司。

2、知道以上情况后厂家直客尤其是新客户需要及时反馈给客户

详情。同行客户则在车辆过了大陆关后通知他们即可。

3、如遇查车，一定要耐心向客户解释清楚情况，并及时告知查

完时间

三、货物到达

1、车辆到达香港公司后，向操作部了解拆货情况，出车情况，

已出车的货物需通知客户货已送出并告知预计到达时间。

2、货物在香港签收后通知大陆客户货物已安全送达。如有客人

有回单、送货单、入仓尾纸需要带回大陆的告知客人大概的到达时间。

工作准则

一、我们要树立这样一种理念，即公司所做的一切都是为客户提

供最优质的服务，做到服务好每一位客户，要认识到服务质量的好坏

是公司成败的关键。没有公司的成功就没有个人生存的空间。

二、接起电话时候应轻快说出“您好信联物流”礼貌地回答客户

的问题，如有暂时回答不了的问题要说“对不起”，要记下客户的电

话号码，等搞清楚后要回复客户，和客户谈话结束时要说“谢谢，再

见！”在电话中谈话要开门见山，电话交流要尽可能快，要把意识表

达清楚，长话短说，言语简洁，语言规范清晰。

三、处理客户投诉时要坚持一条原则，客户始终是对的。当客户

有抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使得

客户更加情绪化，导致事情恶化，反而导致失去客户与生意。

四、遇到比较挑剔的客户，对方正在生气、失望或者很激动时，

要保持冷静，不要让对方当成争吵对象。要认真、耐心地倾听客户的

心声，等客户说完，然后主动地询问客户，进行有效的语言沟通，要

做到有理也要饶人，无理先要冷却。

五、接听客户投诉电话时，应及时处理，力争在最短的时间内全

面解决问题，给客户一个满意的答复；如有不能即使解决的问题，要

认真做好记录。留下客户电话及姓名，员工不能解决的问题要回报上

級解决，尽力为每一位客户解决问题。

物流客服的工作内容和职责

一、了解客户

1、了解客户所发货物的性质（指：货物品名、数量、重量、方

数、是否危险品、目的地）

2、了解客户所发货物的要求（指：货物是否不能倒放、是否怕

受潮、是否易碎品、外观是否有其它要求）

3、了解货物到货时间（指：客户要求所发货物必须在什么时间

到达客户处）

二、货物在途情况

1、每天早上8点钟跟踪车辆在途定位，并且告知司机他所配载

货物的要求让司机了解特殊货物的特殊要求。

2、将货物跟踪所在途情况如实的反映至客户处，并且告知其到

达客户的时间。

三、货物途中处理

1、如果车辆在途遇见堵车、坏车等不能在客户规定时间内到达，

这时要第一时间询问并了解车辆的真实环境情况然后将其货物所推

迟到货的时间解释至客户，并且要定时跟踪其车辆在途情况。然后再

告知客户其最终到达时间。

四、货物签收完毕

1、货物在目的地客户处卸货完毕后，应第一时间了解该货物的

签收人情况，并且告知客户货物的签收情况。

2、货物签收完毕后因及时崔促驾驶员或者分公司管理人员将其

回单在规定时间内反回无锡公司进行回单管理发放。

物流客服的工作内容和职责

1客服工作的目的

1）提高服务质量，提升客户体念。

2）通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。

3）监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、

处理。

4）提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。

5）维护好客户、服务质量反馈。

6）完善客户体系、建立客户档案。