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网店售中客服沟通技巧

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，这

个时候，通过和客服在网上的交流，买家可以通过客服切实感受到商

家的服务和态度，所以网店售中要掌握哪些客服沟通技巧呢?下面店铺

整理了网店售中客服沟通技巧，供你阅读参考。

网店售中客服沟通技巧一：树立端正的态度

(1)微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客

时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然

说网上与客户交流看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚

意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的

情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都

要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让

冰冷的字体语言遮住你的微笑。

网店售中客服沟通技巧二：保持积极态度

树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司

的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。

要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾

客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重

与重视;能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的

金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

网店售中客服沟通技巧三：礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客进门先来一

句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以

帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，

这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。

有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：

“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他

拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。可以收到

非常好的效果。

网店售中客服沟通技巧四：坚守诚信

网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客

面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚

挚的心相对朋友一样对待。包快诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉

顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己

的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

网店售中客服沟通技巧五：凡是留有余地

在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不

等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是

不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一

种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如

卖化妆品的，本身每个人饿皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产

品在几天或一个月一定能道道顾客想象吗?还有出售去的货品在路程中，

我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要

顾客失望最好不要轻易说保证。如果用：尽量、争取、努力等等，效

果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

网店售中客服沟通技巧六：处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的

立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾

客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾

客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采

购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方

法。

网店售中客服沟通技巧七：多虚心请教，多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物

品，所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体是什么样的商品，是送

人还是自用，是送给什么人样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔

细对顾客定位，了解客户属于哪一种消费者，比如：学生、白领等等。

尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给

顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚

顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，

我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾

客的疑惑给予解答。

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