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茶坊服务程序

茶坊服务员岗位职责。

工作职责：为客人提供优质、快捷、高效的服务。

工作原则：热情礼貌、规范操作、细心观察、责任心强。

服从上级安排，按照工作程序与标准做好各项工作准备。

做好本区域设施设备的保养、维护、清洁。

按服务程序与标准为客人提供优质高效的服务，了解每日客情预定情况，以便提供针对性的服务。

关注特殊病残和幼小的客人提供相应的服务，对客人所点茶品进行跟踪服务，尽力解决过程中的各类问题。

尽量帮助客人解决服务过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时报给当班主管或经理得到相应的解决办法。

当班结束后与下一班做好详细的书面交接工作，必要是现场说明情况。

负责做好本区域的收尾工作。

积极参加培训工作，不断提高技能、技巧和服务质量。

宾服务程序。

迎宾人员提前撑握近期和当天预定情况。

详细了解客人姓名、人数、单位名称、联系电话、时间。

客人是配茶、点茶或统一安排还是其它方式。

了解主要客人有无特殊习惯和爱好。

了解负责人是谁以便随时保持联系。

迎候。

按标准着装提前20分钟到位。

当客人快到茶坊时，迎宾人员应快步到门前2米处做好迎接准备。

门打开时，迎宾人员要面带微笑向客人问好。

有礼貌的询问客人是否有预定或是否有朋友先到。

1）、询问带头或在招呼客人的人一般就是负责人或主人。

2）、为客人安排空的包间。

3）、同时眼睛要注意观察客人言行举止，了解客人姓氏、爱好及其它信息从而可以预测客人的消费水平。

4）、明确地点后，做出请的手势引领客人至指定位置。

在引领过程中主动给客人介绍本茶楼的经营项目、特点、收费情况等。

1）、引领客人时，注意侧身引位，眼睛佘光随时注意客人动向。

2）、带客时，同客人保持1.5米~2米之间的距离。

3）、转弯时要暂停下来，待客人看清楚方向后再作下一步引领。

引领到指定地点后，告诉客人厅房已到并开门请客人进去。

1）、某先生/小姐，厅房已到若没有客人的情况下推开门，开灯打开空调开关后退出门外请客人进去。

2）若厅房内有客人，侧要敲门三下后带上您好服务员再轻轻推门请客人进去。

3）、没有客人先到的包间侧进行下面的服务，主动介绍包间设施功能询问客人是否需要开电视，客人同意后方可打开电视。

待客人坐定后再进行下步的点茶服务,同时将引领过程中收集到的信息与看台人员做一个简单的沟通。

引领客人。

1）、若有老、弱、病、残或提重物的客人要主动提供帮助并提醒注意安全。

2）、若有可疑人员时，要想办法及时上报当班负责人并进行跟进工作，以免出现安全隐患。

引领完客人后作好当日“客情登记表”的记录，同时和同事作好客情交接工作。

四、茶坊服务程序。

问候。

无论在客区任何地方应主动向客人问好，节假日应向客人问“节日快乐”等。

协助客人将衣帽挂好放进衣柜,同时询问客人衣物内有无贵重物品,若有请客人随身协带,另外挂衣服时注意应在客人视线内操作。

询问客人是打麻将还是打扑克。

1）、麻将是打几方牌是否需要调麻将机。

2）、打扑克要先将桌面捕上，关掉麻将机电源开关。

上香巾服务程序。

1）、检查香巾碟、夹、托盘是否干净整洁，温度是否适中（夏天15～20度，冬天30～40度）。

2）、将香巾夹入专用碟内，放进托盘送到客人面前。

3）、用拇指和食指握住香巾碟一角，注意手不能接触到香巾。

4）、轻轻放下后，手指并在一起做出请的手势，请客人使用香巾。

5）、无论上香巾、上茶、小吃等一系列服务都应该以女士优先，以年长者优先的顺序进行服务。

5、点茶服务。

①、点茶注意事项。

1）、凡点壶类饮品，每壶只配杯一个，若另外加杯，收10元/杯。

2）、点咖啡和果茶时应告诉客人制作时间，同时请客人稍等，随后上杯纯净水。

3、注意熟客的特殊爱好和习惯，可进行针对性的服务。

4）、上茶时注意仔细聆听客人所点茶品的品种再复述一遍。

②、接受点茶时要主动向客人介绍茶品、特色饮品、咖啡等，可推介近期推出的促销活动等内容(人多时作好记录)。

1）、某先生/小姐，请问你们喜欢喝什么茶呢？

2）、我们这有花茶、绿茶、红茶、特饮、咖啡、果汁、小吃等。

3）、女士可否喜欢特制养颜茶、有养颜美容的功效，让您能在娱乐的同时还可以保养你的肌肤。

4）、男士可以推荐绿茶、乌龙茶、咖啡等系列饮品。

6、开单服务程序。

开单注意，字迹清楚明了，要将开单人姓名、台号、茶品名称、单位、时间详细写好，最后封单。

品种数量用大写数字表明。

告诉吧员客人有无特殊情况和要求。

如有赠送水果或打坏东西单子应让经理签字。

封单后把单子递给收银员盖章、签字后分单吧台。

如有厨房的菜品应把绿联单子入厨出品。

7、上茶服务。

①、上果茶、乌龙茶系列。

1）、用托盘