首问责任制制度标准模板（四篇）.docVIP

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首问责任制制度标准模板

一目的

为进一步规范物业服务行为，提高物业服务质量和执行效率，保证快速、高效、优质地为业主（物业使用人）解决需要的服务问题，塑造良好的服务形象，制定物业服务首问负责制实施办法。

二范围

首问负责制适用于物业公司全体员工（含派遣人员）。

三相关概念

首问责任人，是指与业主（物业使用人）来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，接触、联系的第一位物业工作人员。

无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担起首问责任，履行首问义务。

四首问责任人的责任：

1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为服务对象解决问题，相关问题要积极为服务对象转告有关部门，耐心说明情况，并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话；

2、服务对象提出的问题时，既要准确地掌握公司政策，又要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答；对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导，对于确实解决不了、解释不了的问题，应耐心向对方说明情况，并将问题转告项目____。

3、办理事项若不属于我公司的，首问责任人要耐心给予解释。

4、对于来投诉、____的来访人员，应热情接待，认真受理，详细

耐心地听取陈述，并做好记录。

5、对来访人员投诉、____的问题或由其他兄弟公司、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向来访人员做好说明解释工作和反馈工作，让来访人员满意。

五首问责任人在服务过程中应注意的问题：

1、接触：礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础；

2、聆听与记录：诚意完整地听取，认真记录服务与投诉时间、姓名、____和内容；要认真听明内容，并向服务对象进行复述，以确认是否准确；

3、判断业务类型：迅速判断本人是否可以解释和解决问题，并加以处理，答复服务对象，同时做好记录；

六考核与处罚办法

1、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩。

2、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月绩效分值在考核中给予体现：

（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；

（2）自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者；

（3）对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。

首问责任制制度标准模板（二）

为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。

（二）首问人的责任：

1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解

答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。

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首问责任制制度标准模板（三）

为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。

（二）首问人的责任：

1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解

答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供