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当前我国服务营销存在的主要问题的对策建议

服务营销对策建议

随着科技的迅猛发展，产品间的差异越来越小，几乎是同质化产品，因此，

如何在众多的产品中脱颖而出，服务就成为企业制胜的有力武器。服务是产品整

体概念的有机组成部分，企业开展服务营销，则为创造顾客满意提供了解决问题

的新思路。从我国的企业实际情况来看，近些年来的价格大战、广告大战、渠道

大战等均未取得长期竞争优势，反而导致“伤”。只有实施服务营销策略才能获

得竞争能力，赢得顾客满意，如国美、海尔、春兰等公司即是明证。

一、服务一体化

要使顾客满意，必须搞好服务一体化工作，全方位、立体式让顾客从心理

上感到满意。向顾客提供单一的服务项目，也许能吸引顾客于一时，但要真正抓

住顾客的心，并形成忠诚度，则依赖于健全、良好的一体化服务策略。服务一体

化包括售前、售中和售后服务工作，它们相互联系，相互作用，从纵向上看，是

关系到产品一生的服务；从横向上看，是多种服务项目、服务方式的综合。

1、售前服务

售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。如市场

调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认识

自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤，在整个营销过程中

起着先导作用。

2、售中服务

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售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、

展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的

问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

3、售后服务

售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务，如产品运输、安装、调试、

维修和退换等各种保证、产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾客放心

地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动

他人加入购买。一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客，而

一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。

(l)、全面售后服务，指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有

服务，这种服务几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强

的产品，同时，能够最大围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市

场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。在市场经济条件下，全面售

后服务能够收到部分服务所收不到的意想效果，最大限度地发挥产品的功效和促

进销售。

(2)、特殊售后服务，指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服

务，最大限度地满足消费者的需要。这种服务适用于经济价值比较高，寿命周期

不太长的产品，特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点：

①反映企业优良的产品特色和独特的服务项目，在满足顾客物质需要的同时，在

心理上也获得充分的享受。②满足特殊消费的特殊需要，由于生理、心理和文化

背景的不同，一部分消费者具有特殊服务的要求，企业应通过特殊服务来予以满

足。

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(3)、部分售后服务，指企业根据经营目标、市场环境、产品特点和消费者

需求，仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务，这种服务普遍适合中小型

企业采用。由于这种售后服务只提供消费者所提出的、适当的售后服务项目，将

其他服务项目舍弃，这样使消费者得不到希望的全面服务，产生不满情绪，甚至

不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品，导致企业产品销售量、市场份额

和经济效益的下降。因此，这种策略仅在消费者十分看重产品的质量和价格方面，

不十分重视产品的售后服务，且服务的项目和容不多时才可以采用。

二、提供个性化的服务

传统市场营销观念把顾客看作是具有相似消费需求群体的一员，没有把顾客

当作具有独特需要的个体看待，因此所提供的产品和服务只能满足目标市场顾客

的相似需要而不能满足每一个顾客个性化的需要。顾客满意在很大程度上带有片

面性和局限性。因此，要使顾客全面满意，则必须提供个性化的服务。

1、与顾客联盟

从市场营销的角度看，企业给每位顾客提供个性化服务，就必须把每个顾客作为

一个细分市场。因此，企业必须改变以往“以生产为导向”的观念转变成“以顾

客需要为中心”营销观念。与顾客联盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化

的动态。另外，与顾客联盟能够及