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十次电大专科《酒店管理概论》历年期末

考试案例分析题题库

必威体育精装版十次电大专科《酒店管理概论》历年期末考试

案例分析题题库

2015年1月至2019年7月试题）

说明：试卷号：2444

课程代码：

适用专业及学历层次：旅游（酒店管理方向、旅游管理方

向）；专科

考试：形考（纸考、比例50%）；终考（纸考、比例

50%）

2019年7月试题及答案

38.用心的回报

经过两个月的实，XXX在某高端度假酒店客房部已经学

会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天上午，XXX礼貌

地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，

她打开房门，准备打扫客房卫生。当XXX轻声走进房间准备

拉开窗帘的时候，她发现宾客XXX正坐在房间看书。

小白马上跟宾客打招呼，XXX爱理不理。打扫中，XXX

对XXX的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。XXX在整理完

客房后即将离开时，问道：“XXX，房间打扫好了，请问您还

有什么需要吗？”

牙签。”XXX小声地说。

请您稍等！”XXX迅速取来牙签，XXX对XXX的服务没

有回应。

第二天早上，当XXX再次清扫1806房间的时分，不异

的事情发生了，XXX仍然对她不答理，并在清扫竣事的时分

又向XXX要牙签。

第三天，XXX在敲门进入客房，见到XXX便说：“早上

好，XXX！给您准备了牙签，我先放桌上。”这时，XXX注意

到XXX抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，

不过谢谢你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管XXX和

XXX还是没有太多的交流，但是让XXX开心的是，午饭后，

在走道上遇到XXX时，XXX主动跟小白点头，微笑示意并问

好。

问题：

1)实生XXX是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？

2)结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的

重要标志”的看法。参考答案：

1)严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中

语言交流技巧和礼节礼貌的使用。有礼貌地和宾客XXX进行

交流。积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，发现宾

客的特殊需要，主动为宾客提供服务。XXX用自己的主动、

细致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客XXX的认可和微笑。

1

2)宾客对客房服务的体验是酒店产品有形和无形的综合性

体现。服务人员的态度是否热忱、殷勤，服务项目是否周全、

丰富等对宾客有着直接的影响，是宾客衡量“价”与“值”是否相

符的主要依据。客房服务的质量是宾客感受最敏锐、印象最深

刻的。客房服务质量是衡量所有酒店服务质量及维护酒店声誉

的重要尺度。

3)案例中，实生XXX用心对待宾客、细心观察和了解宾

客的需要、用心地为宾客服务，她用自己的行动取得了酒店宾

客的信任和微笑，让宾客体验到酒店的优质服务，给宾客留下

很好的印象。她使宾客从无视服务员的工作到主动向服务员微

笑示意，提升了宾客对酒店服务的认知和认可度。从小白用自

己的优质服务一步一步取得宾客信任的过程，说明客房服务质

量是酒店服务质量的重要标志。

2019年1月试题及答案

38.床头悬挂画框有安全隐患

XXX因工作关系经常入住酒店。他有个气，临睡前要看

一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，

这样才能安心睡下。因为他担心画框安装不安稳可能会砸到本

人。

在床头上方悬挂画框虽然未几见，但有些酒店还是有的。

然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员

会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有

的管理人员对XXX“床头上方不宜挂画”的发起非常正视，表

示立时取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行

动怪异，第二天仍然把画框挂回原处。

问题：

1)酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做

法？为什么？

2)请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问

题。

答题要点：

1)无论研究者赞成何种做法，需要说明原因。（研究者能

自圆其说即可）