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处理顾客投诉的基本要求

客服部门培训教案

处理顾客投诉的基本原则

即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服

务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客

投诉，不应带逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应

遵循以下几个原则：

1、弄清事实

（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产

生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；

（3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、

倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；

（4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心

中有数。

2、诚恳道歉

在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊

要求，为圆满处理铺平道路。

3、维护公司应有的利益，作出恰当处理

（1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意

后，作出补偿处理；

（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低

公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或

损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理；

（3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，

说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理；

（4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。

4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。

5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。

6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题。

客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的

问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地

帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，

为整个部门树立一个良好的形象。

7、克制、有耐心，不与客人争辩

客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气

的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的

做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对

客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼

貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，

进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。因此，

员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员

请出来接待客人，解决问题。

8、维护整体的利益

前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，

帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一

些处理问题的技巧。比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简

单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时

平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的

利益，是不可取的。此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题

的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及

对客人的关心、照顾来得到解决。

对客人投诉的认识

“智者千虑，必有一失”，无论哪位服务员，在对客服务上花费

了多少心力，也难免会出现一些问题，于是，客人投诉的现象就难以

避免。因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。

从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是

好事，它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚，甚至会使所有

服务员感到难堪；但同时投诉又是一个信号，告诉其服务和管理中存

在着问题。形象地说，投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是

在为其提供诊断，如果浴所接受，并对症下药，就能使自己的服务及

设施得到改进与提高，从而吸引更多的客人前来光顾。

具体来讲，客人的投诉具有以下几个方面的意义：

1、可以使管理者认识到服务与管理中的不足

有些问题虽然存在，但并不是自己能发现得了的。一方面是因为

有些问题是潜在的，不容易发现；另一方面，则是因为“居芷兰之室，

久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”的道理，部门的管理者

及员工长期在自己的岗位上工作，一切已习以为常，往往发现不了自

身存在的问题。而客人则大不相同，他们支付了一定的金钱，就是希

望物有所值，能得到相应的服务，他们对服务有一定的预期。因此，

他们对设备及服