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商场客服月度工作总结

商场客服月度工作总结（通用5篇）

时间过得真快，一段时间的工作已经告一段落了，回顾这段时间

以来的工作，收获颇丰，好好写写工作总结，吸取经验教训，指导将

来的工作吧。工作总结怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是店铺

精心整理的商场客服月度工作总结（通用5篇），仅供参考，欢迎大

家阅读。

商场客服月度工作总结1

xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持

下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我

们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼

职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层

的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区

域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建

设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合

查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领

班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司

级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负

责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方

面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。

第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了

全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员

工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机

意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累

计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出

了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下

发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，

为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，

树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面

的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通

会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理

技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主

要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、

处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对

不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的

投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得

到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能

力。

xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：

224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件

处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费

共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保

险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳

入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，

严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理

标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发

现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还

加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，

使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人

员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方

式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更

加接近。

商场客服月度工作总结2

在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了今年各项

工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公

司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益

的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此

我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努

力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一

系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据