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关于旅客列车餐饮服务质量的研究

【摘要】：铁路总局近日发布的有关列车上禁止销售方便面的消息，群众对此别置一

喙。众所周知，列车餐饮服务是铁路客运服务的重要组成部分。如果列车能够提供让乘客

称心如意的餐饮服务，也许列车上就不会出现如今方便面“横行”的现象。因此，本次调

研根据乘客对列车餐饮服务质量的满意程度和餐饮服务现状展开，旨在发现和了解列车餐

饮业发展受阻的原因，同时就餐饮服务的根本问题提出具有现实可行的对策。

【关键词】：列车；餐饮服务；乘客；对策

1.列车餐饮服务现状

调查显示，乘客主要对列车餐饮服务的四个方面存在较大意见，分别为食物价格偏

高、餐饮口味不佳、商品种类单一和代售食品卫生缺乏。其中，约80%的乘客认为列车餐

饮价格过高，远远超出正常价格，违背理性消费；约60%的乘客认为列车餐飲口味不佳，

57%的乘客认为列车商品种类单一。此外，列车餐饮服务人员没有受过专门的培训，有25%

的乘客对此感到不满。同时，近38%的乘客对餐饮食物的卫生问题提出质疑。还有小部分

的乘客认为列车缺少科学的管理和控制手段，造成物价偏高；未能积极引入市场化运作模

式，经营模式落后[1]。

2.列车餐饮服务问题成因分析

2.1采购环节脱节，销售价格偏贵

列车餐饮管理一直处于产业与副业之间的不断变革，在一定程度上造成了管理脱节、

业务停滞不前等现象。列车上餐车和流动售货小车虽然承包了列车上的销售，但并无采购

权，所有商品需统一进货，加上采购渠道、环节、半成品制作等问题，导致价格普遍高于

一般市场零售价格，造成旅客的不称心和销售方收入不理想的双重负面影响。除此之外，

提供服务的餐饮企业发生的商品运输配送、储存保管、员工工资和适当利润等生产成本，

在商品定价时予以综合考虑，造成了相对昂贵的商品销售价格。

2.2列车储存有限，运载成本偏大

餐饮的存储保管环节上同样会引起列车的成本加重。由于列车车厢的空间有限，列车

要花费大量的运力和空间来储存食物和水，并且还要涉及到食物的储存和保鲜问题。而常

常由于众口难调等诸多不定因素，必然会引起食物剩余，这不仅会加重列车存储成本负

担，并且在心理上造成旅客对机车食物卫生及安全方面的不信任而拒绝购买食物，如此恶

性循环便造成列车餐饮业收入的不理想和发展的艰难。此外，动车盒饭以冷链为主，一旦

中断，即可引发食品安全问题。列车的食物存储问题是个“硬板凳”，不容易解决，但是

一旦解决对餐饮业的发展有着重要的促进作用。

2.3经营规模偏小，对外依附较强

铁路餐饮企业通常规模小，对铁路局的依附性强，不能灵活的自主经营。动车组餐饮

经营以铁路局为单位，分散经营，各自为政。在收入分配方面，各路局收支独立，与其他

路局没有分成。受铁路局所处地理位置、管辖范围、在路网上的位置等因素影响，客运段

规模大小不等。同一铁路局，客运段与多间公司之间也存在收入竞争。这种各自为政的管

理模式，导致铁路餐饮经营缺乏统一性，不能协调发展。由于难以形成规模化的餐饮企

业，加上缺乏现代化管理手段，导致铁路餐饮企业市场竞争力不强[2]。

2.4服务人员量少，服务技术虚靡

铁路体制多次变革，新生力量缺乏，职工老龄化现象严重，形成了餐车人员的断层。

服务人员的态度一直是不断强调的问题，和善友好的态度能极大地改善服务业的形象，有

利于产业的发展。并且合理安排服务人员的数量，加强工作人员的训练是构建“和谐列

车”的基础。

2.5就餐环境恶略，用餐心情不佳

由于高铁列车设有独立的餐车座位，在客流正常的情况下，大多旅客对就餐环境、

卫生状况比较认可，但遇大客流及超员，餐车座位均被上车补票旅客和铁路通勤职工占

用，旅客购买盒饭后只得在吧台站着就餐或端回自己的座位就餐，造成不便，客观上降低

了购买欲望[3]。此外列车餐饮制作过程的透明度不高，用餐的环境也不够卫生，这势必

会影响到旅客用餐的心情。

3.改进列车餐饮服务质量的对策及分析

3.1订餐网络化、信息化，突破订餐传统理念

在广州开往张家界的T8316次列车上，实行了手机点餐服务。乘客无需离开座位，只

需要打开手机点餐软件自助下单即可完成，开创了列车餐饮服务的新纪元。列车内的空间

狭小易造成堵塞，订餐的网络化，乘客可以利用列车内的RailWiFi无线服务系统，无需

离开座位，便能实现自助点餐。

3.2餐饮品牌化、制度化，改进餐饮管理制度

实行外包经营，将部分服务内容（如餐车经营等