eCRM对于Y企业绩效的影响因素分析.docx

PAGE

PAGE2

eCRM对于Y企业绩效的影响因素分析

摘要

近年来，关于eCRM的议题受到广泛关注，电子商务时代，注重客户体验的不仅仅是C端企业，B端企业更应该树立以客户为中心的经营理念，重视客户关系的培养，本文以具体B2B企业Y为研究对象，分析该企业的客户管理现状，将eCRM看作一个实施过程，分为开始、维护和终止三个阶段，探索其与Y企业绩效之间的关系以及技术在其中所起到的调节作用，同时提出改进建议和方案。

本文一共分为四章，首先介绍了研究的背景及目的，整理了国内外学者的相关文献，其次建立理论模型，对所研究问题做出假设，然后参考其他学者资料设计问题量表，收集数据样本