司梯服务方案 4.pdfVIP

铭君物业司梯服务提升方案

为提高服务档次，实施品牌战略，用品牌效应占领市场，特

制定滨医项目部住院一部司梯员服务提升方案如下：

一、总体目标

围绕“提升服务质量，优化服务流程，创新服务措施，提高

服务水平”的总体要求，从“抓人员，抓服务，抓管理，抓培训，

抓检查，抓考核”入手，以施行人性化特色服务，提高服务质量

和行业特色为目标，着力解决服务理念淡薄，业务操作不规范，

制度落实不到位，创新服务不健全等问题，努力做到人员形象年

轻化，服务措施主动化，服务效率高效化，服务术语严谨化，从

而将司梯服务打造成广大医患人员认可，提供优质化服务的窗口

形象品牌。

二、方法措施

要以提升人员形象，服务流程，服务措施为主线，围绕规范

人员形象，加强人员培训，提高服务规范，创新服务措施，严格

劳动纪律，建立检查考核评比的长效机制开展各项工作，努力打

造特色的服务队伍。

（一）规范人员形象。

1、抓招聘，保障人员质量。一要通过拓宽各种招聘渠道，

使符合条件的人员进入到队伍中来。二要通过审核面试，确保人

员条件。三要改变工作作风，建立相应的招聘环境。

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2、抓待遇，增强工作吸引力。通过同行业对比，制定出适

合的福利待遇，使工作具有吸引力。根据劳动强度和风险性，增

加员工的保险和定期体检制度。

3、抓规划，促进人员稳定性。要建立员工的职业规划，使

每名员工都建立长期工作的信心。建立工种技术等级，确定个人

再提高的能力。

（二）加强人员培训。

1、建立相应的培训室和实操地点，使培训环境具有规范性。

2、建立相应的培训课程，从入职教育，礼仪培训，实操培

训等具有可实践性。

3、加强人员的在岗持续培训。

（三）创新服务措施。

1、电梯入口配备员工风采展示牌，提高员工工作积极性、

展现公司人性化管理。

2、增设引导人员，员工的休息替班时岗位的不空缺，着力

引导医患人员的排队秩序。

（四）严格劳动纪律。

1、严明的纪律是开展各项工作的保证。要贯彻落实各项管

理制度，严肃工作纪律，形成人人有事业心，事事讲责任感的工

作氛围。

2、要根据各自职能开展巡查和抽查，每月至少三次巡查各

岗位在劳动纪律、文明用语、服务态度、环境卫生、运行效率等

方面执行情况

2

3、要加强对各项业务工作合规性的监督检查、搞好调研，

及时总结提升服务活动中的好经验、好做法，把先进典型宣传好，

把典型经验推广好。

（五）建立考核机制。

1、建立健全“目标明确、责任到位、措施具体、奖罚分明”

的考核管理制度。采取量化和评价、日常与年终相结合的方式，

实行动态考核、全过程管理，把监督和考核结果作为业绩评定、

奖励惩处、选拔任用的重要依据，激发和调动司梯员工的积极性，

确保各项工作目标的圆满完成。

2、加大服务效能监查力度，严格落实服务缺位追究制度，

对严重影响服务质量提升的人员和在投诉、纠纷中负有责任的个

人，要严格依照岗位管理制度的规定严肃处理。

三、实施步骤

（一）人员更换阶段。截止到2014年2月25号招齐20名

40周岁以下形象良好的女性电梯礼仪工作人员。主要负责人：

陈艳霞、苏国卫、宋楠楠、赵霞。

（二）培训阶段。2014年2月25号至2014年3月10号对

20名司梯礼仪员工进行全方位培训。培训内容包括：仪容仪表、

面部表情、问询服务、手语服务、语言姿态、操作步骤、应急事

件处理等。

（三）形象包装阶段。2014年3月21号对电梯礼仪人员进

行形象包装。由办公室负责定制工装款式、颜色。要求得体大方、

体现公司形象、适合本岗位。

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（四）服务实操阶段。2014年3月22号至4月1号全体电

梯礼仪员进行服务实操。针对培训内容，严格要求在实操过程中

每一个细节，达到高标准、优服务的要求。

（五）考核评比阶段。在2014年3月22日到2014