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北交《城市轨道交通服务质量管理》

第五章城市轨道交通服务质量测评课堂笔记

本章学习指导:

重点知识:

（1）服务质量测评的内容及模型；

（2）常见的服务质量测评方法及指标。

难点知识:

（1)服务质量测评模型及相关指标；

（2)满意度测评的实施。

5。1城市轨道交通服务质量测评概述

一、服务测评分类

按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分政府测评、社会测评、企业测评、乘

客测评。

二、服务质量模型发展历程

第一阶段：开发理解服务质量的基础模型（静止模型),目的在于说明什么是服务质量，质量

感知是在什么情况下形成的;

第二阶段：基于静止模型的基础上开发服务质量的衡量模型；

第三阶段：开发服务质量的能动模型和精炼衡量方法.服务质量测评所经历的三个阶段及其

模型和概念。

三、服务质量测评模型

1。可感知服务质量模型

2。差距分析模型

3.谷木买森（Gummesson）4Q服务质量模型

4.交互质量模型

5。2城市轨道交通服务质量测评方法

一、测评分类

按照评价标准来分，城市轨道交通服务质量测评主要包括两类，即软性测评和硬性测评。

二、软性测评

1。SERVQUAL方法

2。步行穿越调查法

(1）步行穿越调查问卷

（2）步行穿越调查法数据统计

（3）步行穿越调查法评价

3.关键事件技术测评法

三、硬性测评

硬性测评主要通过对各项质量指标，如准点率、列车运行图兑现率、投诉事件发生率等

有关影响服务质量的指标进行量化统计，从而对服务质量进行评价。

1。准点率

2。列车运行图兑现率

3。列车拥挤度

4.售票机可靠度

5.储值卡充值机可靠度

6.进出站闸机可靠度

7.自动扶梯可靠度

8。垂直电梯可靠度

9。车站乘客信息系统可靠度

10.列车乘客信息系统可靠度

11.列车服务可靠度

12。有效乘客投诉率

13.有效乘客投诉回复率

5。3城市轨道交通服务质量满意度测评

一、满意度测评内涵

顾客满意度是指顾客通过对服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦

或者失望的感觉状态。对于城市轨道交通企业来说，顾客即乘客。乘客满意度是指乘客事后

可感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种差异函数。它的关键内容有两个:首先要成

功理解乘客的需求；其次是努力满足其需求。乘客满意度是衡量出行质量和服务质量的一种

综合性指标，是衡量城市轨道交通企业经营业绩的一个效益性指标。

乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感知和乘客在接受之前的期望相比之后的

体验.通常，乘客的这种比较会产生三种感受：

1.当感知低于期望时，乘客会感到不满意,甚至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取

积极措施妥善解决，就有可能使之由不满意转为满意,直至成为忠实的乘客；

2。当乘客感知接近期望时，乘客会感到满意;

3。当感知远远超过期望时,乘客就会从满意产生忠诚。

城市轨道交通服务乘客服务满意度包括站、车服务的乘客满意度。主要表现为乘客对城

市轨道交通站车服务的满意程度的心理感受。

二、服务质量满意度测评

1.乘客满意度测评模式

乘客满意度测评模式多种多样，这里只介绍一种最常见且使用最广泛的测评模式。

若Pi是乘客对第i项指标（属性）的直接绩效评分,Wi是第i项指标（属性)的权重,n是

指标（属性)的项数，A0是乘客满意度，则

从公式可以看出，A0的数值越大，表明乘客对服务质量越满意。这种直接测评的方式很

容易使用，乘客通常也很容易明白，目前的满意度调查，大多使用这种方式。

2.乘客满意度测评程序

（1）确定乘客满意度测评结构模型

根据乘客在购买及消费城市轨道交通服务过程中满意度形成的因果关系，确定城市轨道

交通服务满意度测评结构模型。测评结构模型可以通过对国内外顾客满意度模型进行分析的

基础上设定。

（2）建立用户满意度测评指标体系

建立指标体系是用户满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、

可靠性。影响乘客满意度的因素很多,其中有些因素难以直接测量，所以需要进行逐级展开，

直到形成一系列具有可操作性的测评指标体系。

(3)确定测评指标权重

由于每一测评指标的变化对用户满意指数的影响程度有所不同,所以需要给各项指标分

别赋以不同的权重。

（4）测评指标量化

指标量化是测评的基础,由于指标构成的多样性，对