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客户关系维护的现状及存在的问题

客户关系维护的现状及存在的问题

当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好

的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？下面是店铺为大

家整理的客户关系维护的现状及存在的问题，仅供参考，欢迎大家阅

读。

客户关系维护的现状及存在的问题篇1

1、客户关系界定不清

只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能

为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众

所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业

大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投

放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的

经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到

底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通

过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来

试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户

一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚

度。

2、偏服务，轻管理

有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提

升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。

另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情

况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客

户的流失，给企业带来不小的损失。

3、政策性内容多，个性化服务少

以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和

机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重

于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的

服务，导致客户的流失。

4、强调服务标准，忽视服务细节

客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望

值，才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在

服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不

经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，

在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因

为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做上帝的感觉，

他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计

算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装

虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也

赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。

5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持

很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广

大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，

保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，

受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己

的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、

欺骗顾客的事也时有发生了使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，

就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为

广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，

说上一大堆好听的话，把广大顾客哄进来，等来购物的人多了就变着

法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。

客户关系管理的对策

1、加强企业高层领导对客户保持的重视

据有关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花

成本的5倍。由此可见，企业领导要把客户保持作为工作重点，制定

不同时期的战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧

迫性的认识。同时，决策层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户

保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策，并将客户经理职责落

到实处，用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存

度。如：企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对本

企业商品或品牌的关注程度、对竞争对手商品或品牌的关注程度、对

商品价格敏感度，对质量事故的承受能力等定量指标的统计工作，以

便监督、检测、反馈客户保持对策的实施情况。

2、充分应用CRM系统，加强客户档案管理

企业要实现长期的稳定发展，必须要不断收集和研究目标客户群

的产品和服务要求，并积极有效的反馈、溶入到自身的产品和营销策

略中去。CRM不仅是一套管理软件，还是一种全