公务员面试有关群众的热点和题目预测10题.pdfVIP

群众有关的热点和题目预测

1、材料题：找出其中小王的做法不妥当的地方，说明假如你是小王，你会怎么办？

小王是银行经理，一天顾客情绪激动地来找他。

顾客：“你是负责人吗？”

小王：“你有什么事儿？”

顾客：“你们排号机坏了也不管？”

小王：“我们已经联系了厂家。”

顾客：“现场秩序这么乱也没人维持一下。”

小王：“我相信我们的顾客都要守秩序懂规矩的。”

顾客：“这么多人办业务，你们只开两个窗口。其他窗口还有人煲电话粥。”

小王：“现在是午休时间，只能开两个窗口。”

【参考答案】：

作为银行经理，既需要保证银行工作正常有序的进行，还应耐心细致的处理好群众反映

的意见，做好服务工作。而小王的做法，有诸多不妥当的地方。

第一，没有对顾客的激动的情绪进行安抚；第二，没有使用礼貌用语；第三，对顾客反

映出的问题没有做出耐心细致的解释。小王的这些做法会直接影响激化这位顾客的不满情

绪，对银行的形象造成不良影响。

假如我是小王，我会这样处理：

首先，采用倒水的方式平息这位顾客激动的情绪，并用礼貌的方式告诉他我是负责人，

请他有什么不满直接向我反映，我们会进行妥善的处理。

其次，根据这位顾客提出的排号机坏了的问题，我会向他表示歉意，并说明我们已经与

厂家取得了联系，预计很快就会修好，我们现在马上安排由工作人员代发号，请这位顾客谅

解。

第三，根据他反映出现场秩序较乱的情况，我会立即请工作人员采取相关措施对现场秩

序进行维护，如逐个了解客户所需办理的业务，将他们带到各个窗口，请安保人员加强管理

等。

第四，对于它反映出开两个窗口的问题，我会向他做耐心细致的解释，说明现在已经到

了午休时间，其余业务员需要去吃午饭。至于打电话的同事，我会在了解清楚情况后，按照

规章制度进行处理。

最后，我还会详细询问这名顾客还有无其他意见，对他的意见表示感谢，并请他再次对

我们的服务进行监督。之后，我会询问他所要处理的具体业务，请专人将他带到排队处进行

等候。

2、你值班时，有一名群众来电话咨询，你向该群众说明了问题，后来他投诉了你，领导因

此而批评你，你怎么办？

【参考答案】：

如果遇到了这种情况，我会这样对待：

要调整好心态，认真对待群众的投诉和领导的批评，不能因为被投诉和被批评而心有怨

言。

对待群众的投诉和领导的批评，要自我反思，并主动与领导沟通，弄清楚群众投诉的原

因和反应的问题，是不是自己在给群众说明问题时，哪方面做得不好。

如果是自己的某些行为，让群众觉得自己服务态度存在问题，要及时向群众道歉，并在

以后的工作中改正。如果是自己对群众的咨询问题，没有给予专业的解答而让群众不满意，

自己平时在工作中要多向同事和领导请教学习，提高自己的业务水平。

我不会因为被投诉和被批评而影响自己对待工作的积极性和与领导的关系。公务员的职

责就是为人民群众服务，换位思考，如果我是群众，在寻求帮助时受到冷遇或者没有得到满

意答复，我也会有不满情绪。所以，这件事也是对我今后工作的指导和鞭策，我会积极改正、

不断提升，用自己的实际行动来获得群众和领导的认可。

3、因为你的工作失职，群众给你单位送来一面“办事不力”的锦旗，领导让你挂上，你怎

么办？

【参考答案】：

第一，出现这样的情况，我会觉得万分羞愧，作为一名为人民服务的公仆，应该一直把

“群众满意不满意，答应不答应，高兴不高兴，赞成不赞成”当成一切工作的出发点和落脚

点。而现在我的工作却出现了失职，导致群众的不满。无论工作失职的原因是主观的还是客

观的，我都有难以推卸的责任，需要自己做出沉痛的反思和检讨。

第二，对群众要进行安抚，针对自己的工作失误向群众真诚道歉，说明自己的失误之处。

如果能采取措施帮群众解决问题、挽回群众的损失，那么我会立刻在群众的要求下加以实施。

同时要向群众保证，以后尽量避免类似事件发生。

第三、我的领导现在让我把这面“办事不力”的锦旗挂上，他这样做不仅出于对我工作

的不满，还有就是希望通过这种方式对我的“办事不力”进行警戒和惩罚，身为下属，我对

领导的心情表示理解，但如若真挂上这面不光彩的锦旗，不仅伤害的是我的自尊，还有单位

的形象和领导的面子，所以我会恳求领导不要挂上，并向领导做出深刻检讨和认真的承诺，

希望以自己的实际行动去告诉他这样的错误永不再犯。我将会以用心的付出和贴心的服务为

自己赢取一面“办事给力”的锦旗。

4、你是税务大厅办事的工作人员，临近下班，业务系统又坏了，还有十几个人排队，纳