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第四章旅行社接待业务

一、教学目标

1.了解旅行社接待业务的内涵、特点。

2.熟悉团队旅游接待的特点、旅游团的接待特点、国内旅游团队接待

的特点；团队旅游接待过程。

3.了解散客旅游接待业务的特点、散客旅游的服务类型。

二、分配

本章共3节，安排6。

三、教学重点

通过本项目的学习，让学生学习旅行社接待业务的内涵、特点；熟悉团队

旅游接待的特点、旅游团的接待特点、国内旅游团队接待的特点；团队旅

游接待过程；了解散客旅游接待业务的特点、散客旅游的服务类型。

四、教学难点

1．熟悉散客旅游接待业务的管理。

2．熟悉旅行社的门市部业务。

五、教学内容

第一节旅行社接待业务概述

一、旅行社接待业务的内涵

旅行社接待业务是旅行社为已经预订了旅游产品的旅游者，到达本地后提

联

络。

二、旅行社接待业务的特点

1．业务内容多样

（1）提供。对于旅行社来讲，工作人员无法与旅游者面对面地交

流、沟通，所以，只有提供优质的服务，才能为旅行社争取到的

客源。

（2）提供来访。工作人员在接待来访旅游者的时，要提供优质的

服务，要用优质的旅游产品和热情的服务态度取得旅游者的认同。

（3）提供导游服务。在旅游团活动过程中，导游员与旅游者接触的时间最

长，关系最密切，也最能体现出旅行社提供的服务质量。

（4）提供单项服务。旅行社还要为旅游者提供多种多样的单项服务来满足

不同旅游者的需求。

2．服务内容细致

由于旅行社接待业务的内容多种多样，旅行社之间的竞争异常激烈，旅游

者的需求不断提高，旅行社提供的接待服务必须细致、优质、个性化，才能满

足旅游者的需求，为旅行社增加客源。

3．对人员素质要求高

（1）广博的文化知识。旅游接待人员的知识面要广，这是由旅游业的特点

和游客的个性决定的。

（2）良好的风度。旅游接待人员除了由个人性格、、气质表现出的风

度外，从旅游服务的共性要求上说，还应有气质高雅、语言文明、待人、

举止大方、谦虚谨慎、实事求是的良好风度。

（3）良好的礼节礼貌。旅游服务的礼节礼貌是每一位旅游接待人员都应懂

得并运用于每一个接待环节的。

（4）应变能力。在旅游接待中，有可能出现一些意想不到的情况，甚至会

突然发生一些重大事故。

第二节团队旅游接待业务

一、团队旅游接待的特点

(一)团体旅游接待业务的共性特点

1．人员数量多

旅游团队是指由10人以上组成的来自于同一个单位、集体或组织的旅游

团。

2．性强

旅游团的旅游往往是一个相互连接的整体，旅行过程中的上下站之间

衔接十分重要。

3．技能要求高

团体旅游接待对旅行社接待人员的接待技能要求比较高。

4．协调工作多

团体旅游接待是一项综合性很强的业务，需要在接待过程中及接待工作开

始前和结束后，进行大量的沟通和协调工作。

(二)团体旅游接待业务的个性特点

1．入境团队旅游的接待特点

入境团体旅游是指由旅行社通过海外旅游中间商招徕和组织的海外旅游团

队，到旅行游览的活动。入境