企业数据应用的四个层级.pdfVIP

用数据发现问题

某企业有近200人的销售队伍，销售人员每天打电话、约客户、拜访客户，

从而保证企业能够承接更多的业务，卖出更多的产品/服务。销售人员的活

动每天都被统计并上报到总部，以及汇总到企业商业智能平台上，这些数据包

括销售人员的电话记录、拜访记录、在客户端打卡记录，以及客户下单记

录、客户直接在官网下单的订单记录等。

将这些数据在平台上统计及汇总，能够看到每个销售人员都做了什么、平均每

个电话的通话时长是多少、每天和多少个客户通电话、平均与每个客户每个月

的通话次数是多少，也包括每个业务员每个月外出拜访客户多少次、平均每

次拜访时间是多长、平均每次拜访成交多少销售额、每个销售订单平均需要业

务员打多少次电话和拜访多少次才能够成交，从中也能够看到不同业务人员的

差异。通过对以上各个指标进行排名，能够看到哪个业务员更勤奋、哪个业务

员更高效、哪个业务员业绩更好。通过对历史数据进行对比，还可以看到哪个

业务员在快速成长、哪个业务员的业绩止步不前等。

通过数据可以知道过去发生了什么，近200个业务员每天都在干什么、干得

怎么样、谁干得好、谁干得差。这就是数据应用的第一个层级：用数据指

标表征发生了什么，并评价发生的结果，找到问题所在，能够监控业务的进

展，监控企业经营和管理活动，让所有的行为都能看得见。

用数据发现规律

此企业中有两名业务分析师，一名是初级业务分析师，一名是高级业务分析

师。初级业务分析师负责统计以上指标，并将指标分发给各个相关部门，包括

销售部门、人力绩效考核部门等。高级业务分析师要对这些数据进行分析，通

过建立实时数据分析模型优化整个销售团队的绩效。

高级业务分析师对这些数据进行分析，主要发现以下几方面规律。

（1）高频度拜访客户的成交率达到了70%，而做过一次拜访后的5天内不

再拜访，那么客户的成交率为38%。

（2）每次拜访客户之前一般要与客户通话4次以上，而且通话次数越高的客

户成交率越高，且客单价比通话次数少的客户高出20%。

（3）在企业中，电话通话次数与拜访次数的比例平均是4.5:1，对于此数据，

业绩好的业务经理平均在6:1以上，业绩差的业务经理的比例在3.5:1以

下。

（4）业绩好的业务经理一般保持同客户3天1次的沟通频率，其中通过微

信沟通平均每天都有，而业绩差的业务经理平均7天与客户沟通一次。

为了确认沟通频率和强度与成交的因果关系，高级业务分析师对10个业务经

理进行了访谈，采集了更多的数据。通过分析新采集的一手调研数据，高级业

务分析师得出以下几个结论。

（1）业绩好的业务经理更加擅长与客户沟通，而业绩差的业务经理往往不太

愿意与客户进行沟通，不主动联络客户，而是到了不得不联系时才与客户通电

话。

（2）业绩差的业务经理不想与客户沟通的原因是他们认为该客户成交意愿不强

烈，所以没有与客户通电话的积极性，造成沟通频率较低。

（3）业绩差的业务经理宁愿拨打更多的客户电话，并在高意向客户中寻找比较

容易成交的客户，而不愿意在一个客户上花费更多的时间。

结合数据分析和实际调研结果，高级业务分析师得出如下假设：提高业绩较差

的业务经理与客户沟通的频次可以提升他们的业绩，并且通过电话沟通预约见

面拜访，适度增加拜访次数也能够提升业绩。

于是高级业务分析师与销售总监做了研讨，决定让业绩较差的业务经理提高与

同一个客户的通话频次和拜访频次，以检查是否可以提升这些人的业绩，从

而验证高级业务分析师的假设。销售总监同意该提议，于是在周例会上对业绩

排名在后50位的业务经理提出了要求：每天给客户打一次电话，没有成交之

前每3天必须去拜访一次客户。

高级业务分析师随时监控数据的变化，1个月之后，排名在后50位的业务经

理该月份的业绩比上个月上升了20%。排除企业业绩环比增长的5%，业务经

理行为的改变直接带来15%的绩效提升。

这就是数据的第二层应用：发现规律，洞察事情为什么发生，找到事物背后的

规律，形成企业的管理诀窍。

用数据发现未来

高级业务分析师的分析成果得到检验，也为销售部门带来巨大的收益，得到销

售团队的认可，他们经常与高级业务分析师探讨优化销售管理的办法。之后，

市场总监也来找高级业务分析师，询问帮助预测电商平台上销量的方法。

此企业在线下通过200人的销售队伍进行推广平台，企业的线上业务由市场

部门负责，市场部门除经营管理企业的品牌和各种广告投放外，还负责线上平

台的推广业务。