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医院投诉管理的研究背景、目的及意义

目录

医院投诉管理的研究背景、目的及意义.

1.课题来源：.

2.选题依据及背景

3.课题研究目的.

4.研究意义

理论意义

1.课题来源：

投诉是许多机构和组织在日常运营中面临的普遍问题。如果客户或服务接受

者对组织的产品或服务产生不满意，就会发生投诉事件，医疗保健领域也同样如

此。比如，医院的宏观管理、医务人员的诊疗技能、医疗护理服务态度、会诊环

境等都可能会导致患者的不满。此时，部分患者会以抱怨或投诉的形式表达他们

内心的不满。但是，医院和医护人员也应该正确看待患者的投诉现象，不应该逃

避这种现象或将其视为恶性事件。其实，医疗投诉事件是为了促进医院发现问题

并及时解决问题，有利于进一步提高医院的诊疗质量、保障患者安全、构建和谐

医患关系、是医院了解医患关系和矛盾的重要信息途径。但面临投诉事件时，如

果医院无法做到快速高效地解决这些医患矛盾就有可能让医患投诉演变为医患

纠纷甚至是恶性的医闹事件，这会对医院形象、患者以及医护人员、医院的正常

运营，甚至社会产生极大的恶劣影响。为此，本课题以上海市某三甲医院作为研

究对象，从如何提升和优化医疗投诉管理组织、完善医疗申诉处理流程，以及如

何提升医疗申诉的执行手段三个维度来提升和完善医院的投诉管理治理水平并。

根据上海某三甲医院的投诉管理现状等具体内容进行分析和总结，找出医疗投诉

的主要问题和原因，并针对这些问题和深层原因提出针对性的优化和改进投诉管

理的策略，为进一步提高医院的诊疗质量和效率，提升患者的安全保证，为医疗

领域和谐医患关系的实现，提供有价值的借鉴和实践参考。

2.选题依据及背景

近年来，在政府、医疗行业和医务人员的共同努力下，我国的医疗技术和医

疗人员的能力都得到了显著的提升，广大人民群众对医疗质量的满意度也逐年提

升。然而，由于医学本身具有未知性及风险性的特点，以及患者高期望值越来越

高和医学本身局限性矛盾依然存在，医疗投诉时有发生。患者通过投诉表达对医

疗机构及医务人员的不满，倘若处理不够及时、处理结果无法令患者满意，就会

恶化为医疗纠纷。据2019年4月1日《法制日报》报道显示：“近年来，我国医

疗纠纷呈逐年上升的趋势，已成为社会关注的热点和难题”。为进一步了解近些

年医疗纠纷案件的现实情况，笔者以“中国裁判文书网”公布民事案件中的“医

疗损害责任纠纷”裁定书为统计对象，其中2015年公布的裁定书有11557份、

2016年公布的裁定书有14239份、2017年公布的裁定书有16721份、2018年公

布的裁定书有18257份、2019年公布的裁定书有15467。可见，近些年因医疗纠

纷所引起的民事案件曾一度呈现出增长的趋势。

医患关系的紧张，甚至出现频繁的医疗纠纷，不仅使医护人员陷入惶恐不安

的状态，同时给很多患者带来各种不安。在医疗资源严重匮乏、医疗水平落后的

年代，患者和医生往往能够同舟共济，共同战胜病魔。然而，伴随着医疗卫生条

件不断改善，医患关系紧张问题开始出现，且现已成为人民普遍高度关注的热点

问题。据《人民日报》报道：“曾有医生感叹，不怕你告、就怕你闹，不怕流泪、

就怕流血。”医生们的感叹道出了他们的苦衷，道出了他们面对医闹事件的担忧。

医疗纠纷问题，“医闹”事件，不仅对医疗、社会秩序的正常运转带来严重负面

影响,并已成为“医疗之病、医疗之痛”，处理医疗纠纷更是显得尤为棘手。

同时，当前大部分患者在做治疗选择时更容易将“大医院”作为首选，这也

造成高级版医院的“拥挤”程度更高，这也让大医院的日常诊断和治疗工作量急

速增加，医务人员的就诊压力更大，面对这样的工作强度和人满为患的医务环境，

也容易造成医务人员的态度和服务质量的下降，出现医患之间沟通不顺畅而导致

的矛盾和纠纷，包括医院环境的拥挤和等待时间过长等待问题也会导致系列抱怨

和矛盾。这也造成了医疗投诉状况随之上升。我国卫生行政部门也相继出台了相

关政策。例如，2009年11月，为了加强对医疗投诉的更有效管理，进一步规范

医疗投诉处理程序，卫生部颁布了《医疗投诉管理办法(试行)》。同年12月，《医

疗机构院务公开监督考核办法(试行)》也纳入医疗投诉相关意见指导。2012年，

国家卫计委（现国家卫健委）出台看《医院投诉管理办法（试行）》，并决定该办

法适用于各级各类医院的投诉管理事件。为了进一步保证医患双方权利义务的平

衡关系，