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定制服务

第一节定制式服务

定制服务主要体现在物业公司对客户的个性化服务上，个性化服

务主要包括二个方面：

一、差异化的等级服务

差异化的等级服务包含两个层面：大客户的服务优于中小客户；

在大客户内部，不同价值的客户享有不同等级的服务，价值越大享有

的服务等级越高。运营商（开发商）在对待大、中、小客户上有等级

化优惠标准（主要在租赁面积、购房数量多少上有相应的优惠政策），

那么物业公司在对大客户的服务上将延申运营商（开发商）的差异化

服务原则，采取不同的定制服务策略。这些差别主要在服务响应速度、

服务内容、保障程度、选派人员等分成四个方面对应不同级别的服务，

从而为有效分配服务资源奠定了基础，使真正需要高品质服务的大客

户得到及时满足，提高了大客户市场的整体满意度。差异化的等级服

务有利于为大客户提供优质优价的等级服务，从而建立不同服务等级

水平的价格策略，可以提高服务经营的收入。在价格作用日渐微弱，

服务竞争成为核心内容的物业管理市场，服务内容的深度与质量就理

所当然成了客户选择的重要标准。以巩固运营商（开发商）与客户的

伙伴关系，达到双赢局面。

二、Ｅ站式零距离服务

服务响应是否及时到位，办理业务是否简便易行，是物业公司服

务质量高低的重要指标，也是影响运营商（开发商）在客户方面满意

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度的主要因素之一。所谓Ｅ站式零距离服务，是指客户业务申请、业

务办理不必离开自己的办公场所，通过***网站就可以完成。根据我

们的经验，客户对等候服务非常反感，对繁琐的程序抱怨很大。服务

响应速度显得更为迫切。我们提出“客户想到哪儿（点击到哪儿），

我们的服务就到哪儿”的口号，区域服务人员（助理、管家、代表）

跟随客户服务。我们提出“尽量让客户少跑服务中心（客服部）的现

象”，为客户提供各种便利的业务申请办理方式，如传真受理、电话

受理、网上受理、客户服务人员上门受理等。在Ｅ站式服务方面，

对客户推出一站式服务和一致性服务。一站式服务避免了客户面对多

个环节的麻烦；一致性服务确保了客户服务质量在分区机构的有效延

伸。由于物业管理服务特别是客户服务需求具有不可感知的特性，

客户（公司、厂家、住户）在各自的业务接洽、产品销售、生活方式

的选择和方案上，特别是产品销售商往往依靠运营商的建议来选择销

售方式，因此，物业公司能否为运营商策划对客户提供量身定制的个

性化服务，将对运营商在客户争取和保持中起至关重要的作用，因此，

Ｅ站式零距离服务好比一种飞行器，借助它的推力，使运营商和物业

管理企业，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

第二节商务服务

商务服务是专门针对写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不

同，对商务服务需求而定制的服务项目。

一、商务服务的运作方式

管理处将在写字楼大堂设立商务中心，配置专职人员，直接面对

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客户，客户的服务需要可通过星河网站直接点击或来人来电申请，在

***网站中，将列出专门的板块，介绍商务服务的内容、要求及公用

商务设施的状态，使商务需求者能根据需要制定服务需求计划。

二、服务项目

1、商务中心：