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第一章危机及危机管理

第一章危机及危机管理

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危机管理的程序与策略

第二章危机管理的程序与策略

第二章危机管理的程序与策略

危机管理的程序与策略

【学习要点及目标】

通过本章的学习，掌握危机管理的一般程序与策略，并通过对案例的学习，了解政府和组织这两个主体对危机的处理和恢复。

【关键概念】

危机预防政府的危机处理组织的危机处理危机恢复

第一节危机预防

一、树立危机意识

(一)危机意识的基本概念

危机是既有危险又有机会的时刻，是测试决策和问题解决能力的时刻，是人生、团体、社会发展的转折点，生死攸关、利益转移，犹如分岔路。一般认为意识是人对环境及自我的认知能力以及认知的清晰程度。也就是说，危机意识源于自觉的危机感、紧迫感、责任感和使命感，表现为坚强意志和奋发精神。其表现出的是社会主体的一种精神自觉，是这种主体对改造世界的一种强烈的责任感和能动性。

(二)树立危机意识的重要性

《左传》曰：“居安思危，思则有备，有备无患。”也就是说，危机意识既是一种心理准备，也是一种行动准备，这种意识可以帮助人们识别潜在的威胁和机遇，然后以冷静、理智的头脑走出困境并创造新的机会。危机意识实际上也是一种内在的动力，能够督促人类走得更远、飞得更高。

(三)树立危机意识的途径

1.关注各类危机事件

在网络发达的今天，获取信息并不是难事。要想树立危机意识，就要知道每类危机是什么。关注生活中发生的各种危机事件，了解危机的起因、处理方式以及造成的后果，这样有助于识别生活中潜伏的危机。

2.培养对危机的敏感度

虽说生活中危机重重，但是人们却总是忽略它，只有在危机爆发后才后悔当初为什么没有稍加注意。我们应当把危机意识也变成一种潜意识，这样才能识别出职业危机、卫生安全危机；即便是面对自然灾害，也能足够清醒地谋求生路。如此，危机意识才能发挥它的预警作用，使人类避免危机或者将危机的损害降到最低。

二、设计和建立有效的危机管理组织

(一)危机管理组织

危机管理组织是基本的危机管理单元。危机管理组织可能是一个独立的部门、部门的一部分，甚至是一个人。危机管理组织建立的必要条件包括职位描述、人员配置、工作计划、财政预算和资金来源等。

1.职位描述

危机管理组织中的每个职位都要有职位描述，以此界定不同职位的职责权限。职位描述包括职位所要求的教育背景、工作经历和培训情况等明确的资格条件。对于危机管理组织的领导者而言，清晰的职位描述尤其重要。通常，领导者应当是危机管理或公共安全领域的专家，具有领导组织内部日常工作的能力。领导者应当知道自己向谁负责，谁向自己负责，明确这一上下级关系与汇报程序。此外，领导者还需要与警察、消防、医疗救护、公共事业等横向的相关部门保持良好的工作关系，以获得足够的支持。

2.人员配置

危机管理组织配备有秘书、书记员等行政人员和分析师等专业人员。所有的人员都需要职位描述，包括姓名、职能、责任、任职资格等。组织应当支持工作人员开展联络活动、草拟计划、提供数据、安排会议并及时记录。为做好组织内部的绩效评估，组织应当每年对工作人员开展一次工作检查，制定新的绩效目标并加以培训。在某些情况下，组织预算不足以支持每个员工有效工作，因此，也需要一些编外人员参与其中。他们掌握着各种技能，如计算机、通信技术等，因而同样有助于组织目标的实现。对他们也要定期进行绩效考核，以提升整个组织的绩效。

3.工作计划

危机管理组织每年都应制订工作计划，以指导下一年度的工作。年度目标应当涵盖工作职责的各个方面，如脆弱性分析、灾难疏缓、危机准备、灾后恢复和危机教育等。目标设定后，应当评估自身达成目标的能力，这一评估将显示组织达成各目标的难易程度，并据此着手提升相应的能力。由于资金有限，可能在当年有效提升能力存在困难，因此，需要拟订针对这一能力的若干年发展计划，一般为5年。由于时限较长，以年度为单位设定短期目标、体现阶段性就显得尤为重要了。

4.财政预算

危机管理组织的财政预算需要在财政年度内对预期开支进行分类，并明确每一类资金的具体数额。典型的预算类型包括人员薪金、设备费、电话费、差旅费、材料费等。预算还应预留出一定的应急资金，以备处置突发事件之用。组织必须保证支出不会超出预算的范围，这对于常规的、持续性的开支并非难事，因为它是固定的，如设备维修费可以签约，电话费和差旅费可以相应削减等。相比之下，应急资金则更难以预计。突发事件的规模、持续时间和影响都难以预料，但通过研究过去的记录或其他组织的经验能够为合理预算获得一定的借鉴和启示。

在进行预算准备时，必须证明预算条款的合理性。当出现新的开支需求时，应在预算申请的同时附以书面的预算陈述，并说明理由。在借鉴上一年度开支的同时