5.2地陪导游服务公开课教案教学设计课件资料.docVIP

《旅行社服务与管理》电子教案

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【课题】

任务二地陪导游服务

新授课

【教学目标】

1.知识目标：掌握地陪的工作程序及内容，理解地陪职责。

2.能力目标：培养学生总结、梳理知识点，自主学习的能力。

3.情感目标：引导学生更好地认识和了解地陪这一职业，激发他们学习旅游专业的兴趣。

【教学重点】

掌握地陪的工作程序及内容。

【教学难点】

地陪的每一步工作程序及内容。

【教学方法】

讲授法、小组合作法、案例分析法等。

【课时安排】

5课时（200分钟）。

【教学过程】

〖导入〗案例分析：某旅游学校毕业的小周在一年前刚取得导游证，受聘于某旅行社。由于是新手，所以老总一直让她在旅行社内做”杂“活，偶尔也跟过几次团。最近进入了旅游旺季，旅行社的导游都忙的不亦乐乎，小周也希望借此机会独立带团，以便早日成为一名合格的导游员。于是，她大胆地向旅行社提出了申请。旅行社经讨论后认为小周平时工作细心、负责、勤快，为人也热情大方，便同意了小周的申请，并给小周一份派团任务单，是一个来自上海的团队来当地进行两日游活动。小周又喜又忧，喜的是终于可以独立带团锻炼，忧的是能顺利完成接待任务吗？小周该怎样做好地接服务呢？

小组活动：一名合格的地陪应做好相应的服务工作，地陪服务程序和内容有哪些呢？

〖新课〗

一、地陪的主要职责

（一）安排旅游活动

（二）做好接待工作

（三）负责导游讲解

（四）维护游客安全

（五）妥善处理问题

二、地陪的服务程序

地陪的服务程序是指地陪自接受旅行社下达的旅游团接到任务起到送走旅游团，并做好后续工作为止的全过程。

准备工作

1．业务准备

（1）熟悉和研究接待计划

（2）落实接待事宜

2．物质准备

（1）职业证明（导游证、计划、名片）

（2）业务用品（结算单据、团款、导游旗、扩音器、意见表、记事本等）

（3）个人用品（工作包、手机、防护用品）

3.知识准备

（1）计划上参观游览项目和新开放的游览点知识；

（2）当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题；

（3）带专业旅游团所需的专业知识

（4）客源地知识和习俗

4.形象准备

大方、整洁、自然

5.心理准备

（1）准备面临艰苦复杂的工作

（2）准备承受抱怨和投诉

接站服务

接站服务是指地陪去机场（车站、码头）迎候旅游团，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。

抵达前的服务

（1）确认旅游团所乘交通工具的准确时间

（2）与旅游车司机联络

（3）提前半小时抵达接站地点

（4）再次核实所乘交通工具抵达的时间

（5）迎候旅游团

2.抵达后的服务

（1）认找旅游团

（2）核实实到人数

（3）集中清点行李

（4）集合登车

3.转移途中的服务

转移是指导游人员带旅游者离开机场（车站、码头）前往所下榻饭店的过程。

（1）致欢迎辞

欢迎辞例文：大家好！欢迎大家选择东阳青年旅行社参加宁波研学四日游活动。我是大家的导游，我姓王，大家可以叫我小王，为我们开车师傅姓李，大家叫他李师傅就行。在这四天中，由我和李师傅为大家服务，大家有什么问题尽管来找我们，我们会尽自己最大的努力给您服务。当然我们的工作也希望得到大家的支持。最后，预祝宁波之旅开心、愉快。

调整时差

首次沿途导游

（三）入住服务

（四）核对、商定活动日程

1.对方提出小的修改意见或要求增加新的游览项目。

2.对方提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格。

3.领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入。

（五）参观游览服务

1．出发前的服务

（1）提前到达出发地点

（2）核实实到人数

（3）提醒注意事项

（4）准点集合登车

2.途中导游服务

（1）重申当日活动安排

（2）沿途导游讲解

（3）介绍游览景点

（4）途中气氛调节

3．景点导游服务

（1）强调注意事项

（2）游览中的导游讲解

（3）留意旅游者的动向

（4）留下摄影时间

4.返程导游服务

（1）回顾当天活动

（2）风光导游

（3）宣布次日活动日程

（六）其他服务

1．购物活动

知识链接：《中华人民共和国旅游法》中关于购物的规定

第三十五条旅行社不得已不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社组织、接待旅行者，不得指定具体购物场所，不得安排另外付费旅行项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅行者行程安排的除外。

发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。

2.文娱活动

3.自由活动

（七）送站服务

1．送站前的服务

（1）核实交通票据

（2）商定出行李的时间和方法

（3）确定叫