电话销售培训.doc

电

话

销

售

培

训

目录

一、通信行业介绍

1.我国通信行业发展历程

二、无线固话及同类产品

1.电信固定电话资费

2.移动无线电话资费

3.联通无线固话资费

三、销售工作流程

1.开场白设计方法

2.客户的分类

3.销售流程

四、无线固话知识库学习

1.专业名词解释

2.基础知识问答

3.常见话术问答

五、销售技巧学习

1.电话录音分析

2.现场实战模拟

一、通信行业介绍

1.我国通信行业发展历程

自从新中国成立之日起，通信行业建设就被纳入我国的基础设施建设，但是由于我国地缘辽阔，通信资源也比较匮乏，最出的通信设施只能够服务军队和政府部门。直到改革开放后，随着我国通信设施的不断完善，电话从此才逐渐进入寻常百姓家。当时全国通信设施都是由国家邮电部门负责管理运行的，后来由于用户的不断增多，为了能够好的服务大众。国家将其进行了拆分，成立了邮政和电信两个部门。

固定电话

手摇式电话机拨盘式电话机数字电话机

“大哥大”名称起源摩托罗拉3200

“大哥大”源于粤港人称呼帮会头目之谐语，在香港一些警匪片中，黑社会资格较老的成员一般称为“大哥”，而头头、老板之类则称为“大哥大”。由于这些“大哥大”常手拿“移动电话”在屏幕上出现，所以人们便把“移动电话”叫“大哥大”。

2G手机

目前在全球范围内使用最广是所谓的第二代手机[1]（2G），以GSM制式和CDMA为主。它们都是数字制式的，除了可以进行语音通信以外，还可以收发短信（短消息、SMS）、MMS（彩信、多媒体短信）、无线应用协议（WAP）等。

寻呼机

1983年，上海开通中国第一家寻呼台，寻呼机进入中国。

寻呼机也叫BP机、传呼机、BB机，简称呼机。

使用方法：

如果要找人A，却不在家里

就给传呼台打电话，

说A，速回电话之类的

A看到后，便通过公共电话之类的给你回电话

电信南北拆分

2001年底，?国务院批准的电信拆分方案为：将中国电信现有资源分为南、北两大部分，大致以长江为界，原中国电信所属的华北地区（北京、天津、河北、山西、内蒙）、东北地区（辽宁、吉林、黑龙江）和河南、山东共10个省市、自治区的电信公司归属中国电信北方部分，其余归属中国电信南方部分。

另外国务院于2001年12月26日在原铁道部下属通信部门的基础上成立了铁道通信信息有限责任公司，后来于2004年1月20日更名为“中国铁通集团有限公司”，除此之外还在原中国通信广播卫星的基础上批准组建了中国卫星通信集团公司；至此，终于形成了电信六强争锋的局面。

中国电信集团公司中国移动通信集团公司

中国电信集团公司

中国移动通信

集团公司

中国联合通信

有限公司

中国网络通信集团公司中国铁通集团有限公司

中国网络通信

集团公司

中国铁通集团有限公司

中国卫星通信集团公司

3G是指将无线通信及互联网等多媒体通信结合的第三代移动通信技术。目前3G存在的标准有4种，分别为：WCDMA，CDMA2000，TD-SCDMA，WiMAX。我们国家用了前3种。

3G执照发放

2008年5月23日，运营商重组方案正式公布。中国联通的CDMA网并入中国电信，成立了新电信；中国网通并入联通成立了新联通；铁通则并入中国移动成为其全资子公司，中国卫通退出通信市场。2009年1月，中国移动、中国电信、中国联通分别获得TD-SCDMA、CDMA2000和WCDMA的3张3G牌照，三家新运营商进入电信全业务竞争时代。

运行商重组合并图

WCDMA联通的WCDMA技术是3G标准最早出现的认可的技术，它主要是由欧洲提出来的，目前整个欧盟都只使用这种标准，所以我们习惯性的称之为“欧标”。目前这种技术已经在全球110多个国家和地区，254家运行商中使用，占据了3G市场80%的份额。并且支持这种技术的手机也多达2000多种。它的最大下载速度可达到14.4M，最大上传速度可达到5.76M。

CDMA2000CDMA2000技术是由CDMA技术演变而来的，CDMA技术最早是由美国高通北美公司研发的，后来韩国三星公司也加入研发队伍，并且韩国三星公司成功将其升级到3G标准，因此韩国后来成为该标准的主导者。但目前使用CDMA的地区只有日、韩和北美，所以CDMA2000的支持者不如WCDMA多。不过CDMA2000的研发技术却是目前各标准中进度最快的，许多3G手机已经率先面世。拒不完全统计目前支持该技术的手机已经达到1000多种。

TD-SCDMA

该技术是由中国大陆独自主研发的3G技术。它是由SCDMA技术为基础，演变而来的，SCDMA技术的终端产品叫小灵通，由于它的信号频段和TD-SCDMA技术的频段有一定所重合，所以为了不影