医院门诊“一站式服务接待中心”实施方案(参考模板).docVIP

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关于门诊“一站式服务接待中心”的实施方案

为贯彻落实市委、市政府关于深化“作风建设加强年”活动的指示精神，强化服务意识，改进服务态度、就医环境，改善服务流程，真正落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标要求，完善门诊服务功能，提升医院的服务品味，拟成立“门诊一站式服务接待中心”。

具体方案如下：

一、组织管理

医院一站式服务接待中心由门诊部统一管理，护理部协助负责人员调配与人员培训。

二、服务项目

1.代理预约挂号；

2.健康咨询；

3.倾听、收集服务态度；

4.测量血压、体温、体重；

5.为行动不便的患者协助办理住院手续；

6.导医护士巡导；

7.各种医疗保险、惠民医疗审核，政策的宣传与咨询；

8.轮椅出借服务；

9.特需门诊全程导护；

10.85岁以上无家属陪同患者的门诊全程导护；

11.中药快递服务；

12.提供各种辅助检查报告。

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13.医疗证明审核、盖章、登记；

14.外地病人代寄检查报告。

三、热线电话：xx；咨询网络：xx

四、工作流程

1.需要上述服务请拨打xx，或者直接到接待中心咨询；

2.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。

五、服务时间

上午7:30~下午17:00，双休日、节假日照常服务。

六、人员组成：

现有x人，要求增加x人

七、服务要求与管理

1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。

2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。

3.耐心、细致地回答病人的各种询问。

4.按要求认真做好工作记录。

5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。

6.巡导护士每两小时轮换一次。

八、设置与环境配置

1.复诊自动挂号机一台；

2.化验自理配单机一台；

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3.建议改建现有吧台，向后靠至墙面，专家导示可放于门急诊通道，注射室前，并要求宽敞、明亮；

4.中心人员统一粉色上装，不戴工作帽，但必须戴发结。

5.导医巡导服务人员佩戴“导医为您服务”缎带两条。

6.增加轮椅一辆（放于厕所前厅）

7.体重仪一台。