服务礼仪练习试题.doc

服务礼仪练习试题

1.【单选题】由于服务礼仪的不当，加上客人不同的（）需求，在对客服务时可能会产生一些尴尬和难堪，导致对客关系变得紧张。

A.客观

B.主观(正确答案)

C.合理

D.隐性

2.【单选题】客人投诉，客房卫生的清洁不达标，这属于（）方面的原因。

A.服务(正确答案)

B.设施

C.管理

D.礼仪

3.【单选题】其中（）方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务过程中缺乏相关的礼仪知识和职业礼仪修养，不了解客人心理、不遵守服务礼仪规范而造成的。

A.服务

B.管理

C.硬件

D.软件(正确答案)

4.【单选题】客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，