电信公司客户服务中心青年文明号申报材料.docx

电信公司客户服务中心青年文明号申报材料

电信分公司10100号客户效劳中心，现有员工xx人，平均年龄xx岁，员工全部为青年，是一支朝气蓬勃的队伍，员工80具有大专以上学历，党团员占到80，多人获得中级以上技术职称资格，是一个年轻化、学问化、专业化和充溢活力的青年集体。客服中心自xx年成立以来，以创立青年文明号为契机，围绕“用户至上专心效劳”这一效劳理念，以“一流管理、一流效劳、一流业绩、一流人才”为内容，以“托付信任效劳相随”为目标，产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益，到达了同城同业一类效劳标准，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、连续多年被评为“电信公司先进集体”、在“‘电信杯’首届10100号效劳营销技能大赛”中获优秀组织奖、“电信体操表演一等奖”等荣耀称号。一、一流的队伍，是优质效劳的根底客服中心在开展青年文明号创立活动中，结合公司开展的学习型组织创立活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素养上，努力造就了一支优质的青年效劳团队。首先，强化组织领导，增加创立意识。我们在思想上极为重视创立“青年文明号”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班子建立上入手，为了把握创立青年文明号的机遇，缔造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参与的创立活动领导小组，要求人人从我做起，增加队伍的凝合力和战斗力，努力把团支部？形成创立的领导核心。其次，强化青年员工的再教育，增加思想觉悟和业务实力。一切效劳都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质效劳的根本。为了保障各项工作的顺当开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《语音效劳标准》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步提高电信10100号的效劳质量，促进客服代表工作的踊跃性，重新修订并完善了《10100号客服人员的考核方法》。制定了具体的效劳标准和效劳用语，对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了详细要求，先后印发了《10100号客户效劳中心规章制度》和《10100号客户效劳中心效劳考核方法》等一系列标准性文件，做到有“法”可依、有“据”可查，“法律”面前人人同等。从而标准提升了客户效劳人员的整体素养。再次，加强员工的业务素养培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素养，鼓舞员工承受再教育，提高学历，以适应行业开展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核催促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。为了提高话务员业务处理实力，将座席遵照业务进展分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户干脆进展分类，从而大大提高了话务员的在线处理实力，使得数据座席的宽带预处理实力从最初的50提高的此时此刻的94。结合分公司创立学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简洁的小结，遇到快乐的事情与大家共同共享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满足的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变实力，与用户的通话时长由年初的73秒削减的此时此刻的60秒，进而使人工接通率由年初的94提高到此时此刻的96.5。二、一流的效劳，是诚信效劳的详细行动针对电信行业的特点，我们由面上的优质效劳扩展到质上的优质效劳。1、抓优质效劳，推行业承诺优质效劳是电信业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为社会供应文明优质的效劳，想用户所想，急用户所急，为广阔用户供应优质、满足的效劳，历来是客服中心所重视和倡议的。在强化窗口效劳方面，以“优质效劳，用户满足”的举措为倡议，制定标准要求并拟定文明用语，效劳禁语等，热忱、耐性、谨慎、周到地为用户供应各项效劳，在日常的效劳工作中，实施推行“888”效劳工作法，即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是：精神饱满、谨慎倾听、头脑灵敏、声音甜蜜、业务娴熟、工作主动、效率提高、客户满足；8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐性多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平常一样、领导在否一样、白天黑夜一样、询问多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在效劳工作中始终以用户为圆心，以“888”效劳工作法为半径，画出一个完备的圆。为了向用户供应优质的效劳，我们向社会承诺：中心的共同愿景：让客户倾听微笑。中心的共同目标：同城同业一类标准。中心的团队精神：爱岗敬业