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集团客户专线故障监控、处理与保障方案--第1页
集团客户专线故障监控、处理及保障方案
集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专
线、GPRS专线、集团短彩信等，全业务支撑班负责上述集团客
户业务的开通数据制作及维护支撑工作，另外部分ICT项目，例
如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全
业务支撑班牵头负责。
一、当前故障监控及调度体系
1、职责分工
对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障
处理，综合调度班负责故障监控和统一调度，自维或代维人员负
责客户现场的故障处理工作。
2、集客业务监控及故障处理
目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：
?网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡）
?客户报障（包括10086-8、400、客户直接报障）
（1）网管（监控）主动发现
省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管
主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起的原因和影响的
级别，并通过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发
集团客户专线故障监控、处理与保障方案--第1页
集团客户专线故障监控、处理与保障方案--第2页
起故障调度。故障处理调度流程如下图所示。
监控标准和要求
综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在15
分钟之快速初步定为故障原因，受理客户的报障要详细记录相关
信息，故障处理均应在系统派单留痕。
省市重点集团故障调度标准
如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》
开展短信及调度。
故障级别调度标准
集团客户专线故障监控、处理与保障方案--第2页
集团客户专线故障监控、处理与保障方案--第3页
1、报障中心点业务全阻（数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS、
集团短信）
紧急
2、10个以上重点集团（或分支线路）批量专线故障
3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断
1、重点集团中心网元单路由中断
一般2、同一时间3个以上及10个以下重点集团（分支点）专线（不含PON
开通）同时发生中断
重要超时1、重点集团分支点报障超4小时未恢复
（2）集客业务报障处理方式和流程
集团客户主要通过以下三种途径报障：
10086-8
400绿色通道
点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑
班相关人员）
具体报障流程如下：
10086-8：多数的集团客户在发现故障时会拨打
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