淘宝店铺客服接待流程及话术规范.pdfVIP

淘宝店铺客服接待流程及话术规范--第1页

淘宝客服接待流程及话术规范

一．客服工作内容：

1．接待进店顾客,提供产品、服务及活动相关(de)答疑及引导服务；

2.负责买家购物过程中,提出问题(de)汇总整理反馈工作；

3.负责旺旺内(de)客户分组管理,将咨询、买家、VIP分类管理,便于维护；

4.针对不同类型顾客,总结经验,协助完善接待流程及话术内容；

二．客服(de)工作态度：

1.四个认真：

a.认真对待工作：认真严谨是做好工作(de)基础,没有了认真(de)态度,你就失去了能力提升

(de)动力,没有了动力,工作中你就找不到乐趣,没有了乐趣,工作就没有生气,这样(de)恶性循

环,将会让你远离业绩；

b.认真接待买家：买家是店铺(de)衣食父母、兄弟姐妹,客服是品牌(de)服务形象代表,必须

以认真(de)态度来接待买家,要重视买家(de)一切反馈及需求,并做及时答复；

c.认真分析买家：顺利(de)让买家购买一件商品容易,难得(de)是让这个买家一直在你店铺购

物,想要争取他,你就要认真分析,总结他(de)购物习惯及心理思维；只有了解了他,你才能找到

其薄弱环节,做针对性(de)沟通预案；当两次面对同类买家时,你就可以轻车熟路,游刃有余了；

d.认真反馈意见；认真及时(de)反馈工作中(de)问题及意见,尤其是买家沟通过程中反馈(de)

内容,只有不断改善买家提出(de)问题,完善店铺,我们才会吸引更多(de)买家来店购物；

2.五颗红心：

a.用心：用心准备自己岗前(de)资料及引导思路,随时更新资料,完善思路；

b.耐心：耐心解释,细致耐心(de)解释买家咨询及售后过程中(de)每个问题,必须做到”百问不

烦”；同时搜集买家相关信息,及时总结能进一步接近关系,提高亲密度(de)重要信息；

c.诚心：真正站在买家角度分析买家需求,本着真实诚信(de)态度介绍推荐商品；对于买家来

说,适合(de)才是最好(de),购物满意系数才会高,才能成为忠实VIP；

d.爱心：用博爱(de)心态去发现买家(de)优点,并真诚(de)去把赞美融入沟通过程,接近关系,

提升买家(de)购物体验；

3.六个能力：

a.沟通能力：沟通能力是客服是基本要求,与买家(de)良好沟通是成交(de)大前提,只有前期

(de)沟通工作到位了,成交及后续(de)免费推广才会成为可能；

b.应变能力：亿万买家(de)性格是千变万化(de),这就决定了在客服提供服务(de)过程中高变

数(de)概率,针对各个环节出现(de)沟通预案之外(de)情况,要求客服必须能及时应对,并引导

其回到自己所主控(de)模式及方向go；

4.学习能力：

a.控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏,服务行业保持良好(de)情绪是首要条件,

无论什么情况发生都不得情绪失控；在与买家(de)购物沟通中,一定要把握主动权,牢牢控制沟

通思路(de)方向,保证沟通环节(de)正确有效；

b.催眠能力：学会在自然(de)沟通过程中,不断向买家强化你需要他了解(de)观点,当然不能

是简单(de)重复,而是要多角度、多维度(de)去沟通灌输,在不知不觉中,让买家潜意识中认可

你(de)说法,为后续(de)成交基础；

c.总结能力：总结工作中(de)经验教训及心得,随时更新改进工作模式及思路,要做到不犯同

样(de)错误；

三．客服(de)接待流程：

淘宝店铺客服接待流程及话术规范--第1页

淘宝店铺客服接待流程及话术规范--第2页

1.主动向买家问好,并介绍自己旺旺名；

2.与买家沟通,了解其需要；

3.为买家提供真实可靠(de)商品信息及服务承诺；

4.了解买家相关信息,寻找主题及共鸣点,扩大沟通范围,淡化交易存在；

5.善意提醒顾客是否还有其他需求,尽量关联销售,提升客单价；

6.接着要引导顾客回到交易,拍下商品,并付款；

7.付款后,要提醒买家两方面(de)信息：

a.尽量争取买家收货后(de)好评,并提醒买家可以选择淘分享；

b.建议买家收藏我们(de)店铺,以便不错过后期(de)