物流客户服务理论知识考核试题及答案.pdfVIP

物流客户服务理论知识考核

一、单选题

1、客户动作变化，从静止变成动态,这个属于（）[单选题]*

A、表情信号

B、过程信号

C、行为信号√

D、语言信号

2、在客服人员讲话的时候，客户频频点头，这个属于（）[单选题]*

A、表情信号√

B、过程信号

C、行为信号

D、语言信号

3、客户坐姿发生改变，从后仰变成前倾,这个属于（）[单选题]*

A、表情信号

B、过程信号

C、行为信号√

D、语言信号

4、向客户提出变更程序,这个属于（）[单选题]*

A、表情信号

B、过程信号√

C、行为信号

D、语言信号

5、客户询价或讨价还价，这个属于（）[单选题]*

A、表情信号

B、过程信号

C、行为信号

D、语言信号√

6、当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着销售人员时，这个属于（）[单选题]*

A、表情信号√

B、过程信号

C、行为信号

D、语言信号

7、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，这个属于（）[单选题]*

A、表情信号√

B、过程信号

C、行为信号

D、语言信号

8、客户反复阅读相关文件，这个属于（）[单选题]*

A、表情信号

B、过程信号

C、行为信号√

D、语言信号

9、客户对服务提出疑问，这个属于（）[单选题]*

A、表情信号

B、过程信号

C、行为信号

D、语言信号√

10、话题集中在某一问题，客户反复询问，这个属于（）[单选题]*

A、表情信号

B、过程信号

C、行为信号

D、语言信号√

11、接待规格不包括（）。[单选题]*

A、高规格接待

B、中规格接待√

C、对等接待

D、低规格接待

12、第一次定期回访时间是业务确定后（）。[单选题]*

A、1-3天

B、3-5天

C、5-7天√

D、7-9天

13、客服向客户说明公司提供的这种服务，目前很多大企业（如格力、美的等）订购了这种服务，让客

户感到品牌公司的选择肯定没问题，所以客户也会跟风选择，这种属于客户成交的（）[单选题]*

A榜样示范法√

B雪中送炭法

C利益诱导法

D既成事实法

14、客服人员了解到客户担心货物是否能够及时送货到目的地，乘客户犹豫不决时,主动给客户派车，

订货,并立即装货、卸货，主动出击，巧妙运用木已成舟法，·掌握主动权，得到了客户的肯定。这种属于客

户成交的（）[单选题]*

A榜样示范法

B雪中送炭法

C利益诱导法

D既成事实法√

15、客户说:“你这里的配送服务还不错，价格也实惠，但是我希望能够在产品包装上有更好的服务，

好像你这里没有这样的产品。好像你这里没有这样的产品。这时，你可以马上接手客户的话:“那好，假如我给您推荐另一服务套餐，满

足你需求的产品，并且价格同样实惠，您会考虑购买吗?”一步步地解决顾客提出的问题，尽量围绕着顾客

的问题展开。这种属于客户成交的（）[单选题]*

A榜样示范法

B雪中送炭法

C利益诱导法√

D既成事实法

16、提出变更程序,（）[单选题]*

A、邀请客户进入洽谈室，客户没有明显的拒绝和异议

B、客户跟你说：“明天公司有个高层会议，你也参加一下，顺便把这几项服务介绍给大家”√

17、转变洽谈环境，（）[单选题]*

A、邀请客户进入洽谈室，客户没有明显的拒绝和异议√

B、客户跟你说：“明天公司有个高层会议，你也参加一下，顺便把这几项服务介绍给大家”

18、征询同伴的意见，（）[单选题]*

A、说明他想达成协议，正在求证√

B、表示有成交的希望

C、表示他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫

D、说明客户有兴趣

19、话题集中在某一问题，客户反复询问，（）[单选题]*

A、说明他想达成协议，正在求证

B、表示有成交的希望

C、表示他关心达成协议后的后续服务，并为价格谈判做铺垫

D、说明客户有兴趣√

20、对服务提出疑问，（）[单选题]*

A、说明他想