- 1、本文档共14页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
IT服务管理体系
问题管理流程
文件编号:ITSS-15-04
/V1.0___________
版本版次:
生效日期:201961__________
制订审核批准
版本历史记录
版本生效日期修订内容制订者审核人批准人
目录
1.目的4
2.范围4
3.名词术语4
4.问题状态定义4
5.问题来源5
6.问题的分类5
7.问题分级5
8.问题处理原则7
9.问题升级处理8
10.流程角色9
11.流程10
11.1问题管理流程10
11.2问题导入知识库机制12
12.审核12
13.关键绩效指标(KPI)12
14.问题管理和其它流程关系12
15.参照文件13
1.目的
本规范的目的是消除或减少运维过程中事件发生的数量和严重程度,防止相同事件的再次
发生,从而为客户建立一个稳定的IT环境,提高IT服务的可用性。
问题管理包括主动性问题管理和被动问题管理两类活动。前者的目标是通过找出基础设施中的薄弱
环节来阻止事件再次发生,以及提出消除这些薄弱环节的建议;后者的目标是找出导致以前发生事件的
根本原因,以及提出解决措施或纠正建议。
2.范围
应用于公司所有ITSS运维服务与问题相关的活动。
3.名词术语
问题:造成一个或多个事件的根本原因。
注:问题的根本原因在问题创建通常是未知的,问题管理过程就是负责探寻这些未知。
4.问题状态定义
为方便问题状态的跟踪和查询,对问题状态定义如下
编号状态描述
处理中问题正在处理
1
待签收问题等待处理人签收
2
3已关闭问题流程已经结束
4待确认问题处理完成,等待结果确认
5已撤销问题已经被撤销
搁置中问题进入搁置状态
6
7搁置请求审批中问题处理人申请搁置等待审批
5.问题来源
问题的来源主要有:事件没有得到解决,需要升级为问题进行进一步分析处理时,应创建问题;事
件虽然得到解决,但还可能存在未知错误时,应创建问题;重大事件,无论是否得到解决,为防止
再次出现,应创建问题;在事件分析报告中提出的存在趋势或潜在隐患的可能问题,例如事件类型
或数量的趋势分析存在问题;
对基础设施和服务的主动性问题检查;供应商提供的已知产品缺陷、已知错误;与信息安全有关的
安全事件或安全风险也应作为问题来管理。
6.问题的分类
问题分类公司应根据实际情况对问题进行分类,本公司目前依据运维对象依据事件类型进
行分类,问题的分类参照事件的分类方法进行,包括:故障类问题、信息安全类问题和询问性
的问题三大类,问题涉及到的运维服务范围包括:
1、040201网络运维服务;
2、040202主机运维服务;
3、040203存储运维服务;
4、040301基础软件运维服务。
运维问题分类代码要和来源事件的编码进行关联,以便跟踪问题产生的根本原因,从而获
得有价值的信息。
7.问题分级
您可能关注的文档
- 露天煤矿爆破作业规程完整.pdf
- 震撼心灵的疯狂爱情著作,欲罢不能.pdf
- 零星工程施工组织设计.pdf
- 雨季施工方案.pdf
- 防火防爆安全系统知识试题.pdf
- 锂离子电池安全数据表.pdf
- 销售部培训计划.pdf
- 销售失败案例分析.pdf
- 银行金库AGV搬运技术方案.pdf
- 银行秋校园招聘-中国银行行情行史常识知识汇总.pdf
- 英语人教PEP版八年级(上册)Unit4+writing+写作.pptx
- 人美版美术四年级(上册)8 笔的世界 课件 (1).pptx
- 人美版美术七年级(上册)龙的制作.pptx
- 英语人教PEP版六年级(上册)Unit 2 第一课时.pptx
- 数学苏教版三年级(上册)3.3 长方形和正方形周长的计算 苏教版(共12张PPT).pptx
- 音乐人教版八年级(上册)青春舞曲 课件2.pptx
- 音乐人教版四年级(上册) 第一单元 音乐知识 附点四分音符|人教版.pptx
- 英语人教PEP版四年级(上册)Unit 6 Part B let's learn 1.pptx
- 道德与法治人教版二年级(上册)课件-3.11大家排好队部编版(共18张PPT).pptx
- 人美版美术七年级(上册)《黄山天下奇》课件1.pptx
文档评论(0)