整形医院网电咨询班组考核管理办法.pdf

网电咨询班组考核管理办法

网电咨询医生的工作在经营院长领导下,由网电班组长负责管理。网电班实行分组管理，

各小组配网络咨询医生若干名，设组长一名（自网电咨询医生中考核选拔担当）。

一、网电咨询的顾客资源分配及考核原则

为了公正分配顾客资源，保证各小组成员业绩考核的严明公正，各相关人员须知；

1、公平排定电话咨询班次，并定期调换咨询早晚班；

2、商务通顾客分配设定成按序逐一分配顾客的原则；

3、多次或多方式（电话、网络）的咨询的顾客，一律按照“录入优先”原则划归顾

客归属，即，以录入医院管理系统的时间为准，划归给最先录入顾客咨询资料（需

具有准确、有效的顾客联系方式：电话或QQ号码）的咨询医生。(说明：顾客

咨询多家医院，网电咨询、电话咨询、或现场咨询如回访未做好，突出业绩谁

回访顾客上门消费归谁，业绩视情况划分)

4、当月及当月之前咨询的顾客，首次上门的有效顾客，都计为当月有效初诊上门顾

客；

5、医院管理系统上复诊、复查、再消费、其他类顾客不计为有效初诊上门顾客；

6、在其它医院手术、治疗后到我院仅完成拆线、换药的顾客判定为“其他”顾客；

7、网电咨询医生明显用极端方法或特低价位邀约的上门顾客，并受顾客投诉、经网

电咨询班组长、现场咨询主管、经营院长确认属实，按一减三扣除当月有效初

诊上门顾客量。

二、网电咨询平台分配规定

（一）QQ号排期（按照小组分配原则）

1、一个组一个Q号：具体登Q时间小组内部协调。

2、工作期间保证每个工作Q在线：某天某时刻上班人员全为某一组成员时，可登

其他小组工作Q，当其他小组人电站上班时要归还。

3、QQ交接问题：第二个人登Q须通知第一个登Q的人，礼貌交接，经上一人同

意方可。

（二）商务通分配（遵循首诊自动分配原则）

1、A医生接到其他医生的顾客，无条件转还：

（1）首次接诊医生在线，转还首次接诊医生；

（2）首次接诊医生不在，转换其小组任一成员B；

（3）如首次接诊医生和其小组成员都不在线，可自行接单；

（4）如顾客多次了解，首次接诊医生或者二次接诊医生都不在时，再次接到

此顾客的可以给以前参与接诊过顾客的医生M，如都不在，可自行接单。

注：首次接诊医生（即，首诊医生）：系统自动首次分配且与顾客有过对话

的咨询医生。

2、再次接诊顾客归属问题

（1）当首次接诊医生不在或者同组人员不在时，此顾客属于二次接诊医生，当

场留下有效联系方可自行入系统。

（2）若顾客多次了解，均无留下号码，此顾客归属权先为首次接诊医生，然后

再是二次接诊医生，依次类推；

（3）当顾客主动说以前和某X医生联系过，此顾客属于X医生，应转还X医

生或其小组成员（再次接诊医生在已经要到有效联系方式（电话）后，并

且没有登录系统的顾客在表明以前了解过的情况除外）。

3、内部转接顾客归属问题

(1）当基本咨询医生（A）无力接下大单的情况下，应向组长寻求帮助，组长

无条件帮助，或者让其他小组人员帮助，此顾客开发人员属于A医生。

（2）首诊医生忙碌的状态下，如果首诊医生A在繁忙的情况下，可以寻求B

咨询医生接待，如果B医生接待成功，开发人员归A医生，医生，医生应

预先主动互相协调。

（3）顾客如果首次咨询医生在，并有能力和正常接诊的情况下，其他咨询无

权强