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酒店客房部年终工作总结

一、工作方面

1、规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为体现客房人员的专业素养，针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及时订立客房部各岗位的服务用语，做为我们对客沟通的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段，也为这一荣誉力争进取。

2、为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化。

为了切实提高客房质量合格率，订立客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格依照规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，对客房各项指标力争做到最好。

3、渐渐提高部门全部员工及管理人员的综合素养，具体表现：

（1）员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。

（2）针对以前管理上存在的陋俗，规范各管理人员的管理意识。并进行每周一次管理人员工作例会。

（3）重点进行员工的思想教育工作，使每位员工加添爱岗敬业精神，加强工作责任心。

4、订立部门每周计划卫生，使客房卫生实现度假村的使用标准。

5、加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题，第一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程维护和修理单，及时通知工程部人员维护和修理处理，以保证给客人供应一个舒适的留宿环境。

6、尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已显现损坏现象，工程维护和修理问题很多

（1）部门加强各环节的检查力度，发现问题及时协调工程进行维护和修理并对一些短期内整改不了的问题及时汇报领导予以协调沟通解决。

（2）在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。

（3）培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题及时反馈上级，并跟进各项问题的进展。

7、卫生质量：

（1）出具每周计划卫生表，划分服务员做房责任区域，对于区域内房间未能达标的房间布置服务员及时清理，落实个人责任，提高卫生质量。

（2）在日常工作中，严格依照一客一换制，以保证给客人供应一个干净、卫生的留宿环境。

（3）在每周质检活动中，对于上级领导提出的存在各项卫生问题，及时有效的布置服务员进行计划卫生。

8、人员队伍管理

（1）前台接待岗位人员严重空缺，导致在工作上常常显现严重的错误，部份工作标准和规范相差较远。

（2）在基层管理人员不足的情况下，部门有效发挥员工的个人特长，以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。

（3）楼层在下半年旺季期间也显现人员空缺情况，在x月份后也有服务员连续离职，或者身体不适，但在全体员工的努力下合理完成节假日的接待。

（4）洗衣房由于工作上没能合理布置，导致全体员工显现严重的抗衡心里，但在上级领导的协调下，以及之后工程部对机器进行维护和修理，洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。

（5）建立内部提升制度，给员工供应发展的空间，培养适应组织酒店需要的人才。计划在（6）针对以上人员空缺的问题，也希望上级领导对于相对应的岗位加添部分人员：楼层x人，前台x人，基层管理人员x人，以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9、节能降耗

（1）加强节省意识，订立客房部节能降耗管理方法，要求员工在日常工作中严格依照规定进行灯光开关及各项工作的开展。

（2）依据部门工作需要及要求充分利用好现有资源，可以连续使用的物品坚决不报废，以实现最大利用效果。

（3）对房间的迷你吧销售物品进行调整，对于显现保质期剩下时间较短的物品及时通知总仓进行更换，较好的掌控了迷你吧本钱。

（4）对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节省，减少不必需的挥霍。

二、完成的各项工作

（1）搭配工程部对别墅区汤屋严重漏水的房间进行跟踪维护和修理，以保证客房工程质量问题

（2）组织员工有效抗击台风，在全体员工上下一心奋力防范自然祸害带来的损伤，也在最短时间内恢复正常营业。

（3）协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题，有效合理的协调解决，以加添部门与部门之间的搭配度。

（4）依据行政部予以的各项指示，乐观参加员工宿舍的管理，对员工工作之余予以生活上的关怀。

（5）日常管理中有效解决员工在工作上显现的问题。

三、存在问题与不足

虽然工作在各方面都取得了肯定的进展，但与我们的目标相比仍有较大差距，很多不足之处须待今后工作中改进

（1）现各岗位员工缺乏自动服务意识，特别是在与对客沟通及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训

（2）前台员工的专业技能操作不足完善，服务意识孱弱，思想波动较大，导致在对客服务期间显现漏洞。

（3）楼层服务人员对于工程设施设备上的使用不足明朗，导致显现客人的投诉，细节卫生质量有待加强。

（4）由于PA没有负责人各人员卫生意识较差，在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作，常常导