会务服务方案.pdf

会会务务服服务务⽅⽅案案

会务服务⽅案

会务服务是政府物业管理的特⾊服务之⼀，也是机关⽇常⼯作中的重要服务内容之⼀。司在过去三年来的实际服务过程中，

结合司经验及⾏政办事中⼼及会议⼤厦的实际，形成了个性化、酒店式、全天候、⽴体式的服务模式。搭建了以“客户服务

中⼼”为信息发布、指挥、调度中枢·会议服务部、安全管理部、环境管理部、⼯程技术部及各区域客户服务助理各司其职的会

务服务模式，为各单位提供含会标制作、会场布置、名牌

打印、花卉租摆、礼仪服务于⼀体的综合会务服务。⾏政办事中⼼及会议⼤厦的会务服务将在客户服务热线的协调、主导、指

挥下，由各部门按各⾃分⼯具体执⾏。

⼀、⼈员配置及素质要求

会务管理服务机构设置⽅案

(⼀)总的原则

因事设岗，精⼲、⾼效的原则

(⼆)会务管理服务机构设置⽅案

1、管理组织架构

管理组织架构图：

2、组织架构图说明

(1)**物业公司：全⾯监督和指导⾏政办事中⼼及会议⼤厦物业项⽬客户服务管理⼯作。

(2)物业服务中⼼：是⾏政办事中⼼及会议⼤厦项⽬现场总负责部门，负责所有具

体事务。

（3)客户服务部：具体实施计划、落实任务、⾃检查。

(4)⼤堂经理：主要负责各楼栋现场服务协调、沟通、组织及实施。

(5)信息处理中⼼：主要负责会议室预定、调配，与各会议组办单位对接各项服务要求并组织实施：收集、汇总、反馈、跟进

各类服务信息并编制每⽇服务通知及每周业务简报。

(6)会议服务中⼼：具体由会议服务班及⾳控服务班组成，具体实施会议、接待现场服务及⾳响系统保养维养、现场⾳响服务

以及普通办公室及领导办公室室内清洁服务。

三、会议服务⼈员配备

(⼀)⼈员配置原则

因事设岗与精⼲⾼效的原则

(⼆)会议服务管理⼈员配备图：

⾏政办事中⼼及会议⼤厦会务服务配置⼈数：60⼈(主管1⼈，⼤堂经理3⼈，信息处理中⼼6⼈，⾳控服务4⼈，会议服务中⼼

46⼈)

服务⼈员配置⼈数：

(三)⼈员配备说明

客户服务部主管是统筹协调各项客户服务事项的现场总管，他要对整个项⽬客户服务管理⼯作进⾏计划安排、现场监督和品质

检查，遇到重⼤事项有向上级报告的责任。客户服务部下设三个操作部门，分别是三个楼栋⼤堂经理、信息处理中⼼以及会议

服务中⼼。该部门⼈员编制为60⼈。由此形成以部门主管总协调，以各楼栋⼤堂经理相辅助，以信息处理中⼼后台⽀持，以

会议服务中⼼为前台服务的会议服务新格局。

分别专设东楼、西楼、会议⼤厦⼤堂经理(主楼由客户服务主管兼任)负责各区域

各项现场服务业务协调：专设7⼈编制的信息处理中⼼负责全盘信息处理与跟进；新设会议服务中⼼专司各种类型的会议现场

服务及办公室内清洁服务，进⾏优势整合，以更加专业的技能为客户提供优质服务。

(四)清洁管理⼈员配备情况⼀览表

l、专业化酒店式服务

在⾏政办事中⼼及会议⼤厦物业服务中⼼成⽴专职会务服务组，专业提供会务服务。会务服务组服务⼈员由公司具有丰富会务

服务经验的专业⼈⼠负责进⾏，会务服务⼈员须通过符合**BI⾏为规范的服务技能、服务礼仪及服务技巧等内容的专业培训及

考核，选派⾻⼲⼒量接受星级酒店的培训，在引导接待、礼仪迎宾、会场服务等⽅⾯始终保持较⾼的专业⽔准。同时司将在

和甲⽅充分沟通的基础上建⽴⼀套严格⽽规范的会务服务操作细则，指导服务⼈员的操作⾏为，以确保⾏政办事中⼼及会议⼤

厦的会务服务质量。

2、个性化全天候服务

在会务服务中，⽆形和灵动是们追求的境界，幕后⼯作讲究的是细节和周全，在标准化的基础上，个性化服务是保证机关会

务服务质量的关键。

们的会务眼务⼈员能根据会议的性质、会场的条件因地制宜的布鬣会场．⼈到主席台的布置、桌椅的摆放及数量、与会⼈员

的就座⽅位、卫⽣间及吸烟处的应急处理，⼩到⽔果、茶叶、⽔、纸盒的要求．以及对灯光⾳响的细致⼊微的观察．都是们

作为专业服务⼈员必须具备的技能技巧。会议主调是严肃还是轻松，是⼯作布置还是联谊交流，会务服务⼈员应当准确把握并

努⼒营造相适应的氛围。同时，会务服务⼈员在长期的实

践中·通过专业培训，能具备识别领导⾝份和来宾⾝份的基本判断能⼒和技巧。掌握与会领导的个⼈习惯、基本的性格爱好及

⼯作要求，能使们的服务更加得体、舒适，进退有余。在⽆形中创造⼀个舒适、宽松、⽅便的会议环境。

在长期的政府物业服务时间中，们能理解和适应机关⼯作的紧凑性、突发性和随机性，

在不规律的服务要求中寻找服务的规律，以此适应和提供相应的配套服务。全天候⽴体式作业就是⼀个基本要求，所有会务服

务⼈员和其他服务⼈员。们要求象⼀只训练有素的纪律部队，各专业互相配合．招之即来，来之能战，时刻准备着。

3、必威体育官网网址教育

由于机关会议