创新社区管理经验交流 .docVIP

创新管理新模式，服务居民零距离

为进一步创新社区服务方式，健全服务络，盘活社区资源，强化社区服务功能，×××街道创新社会管理，以×社区为试行点，实行社区格化管理模式，将服务工作落实到每一个格区域，实现了社会服务“零距离”、社会管理“全覆盖”、居民诉求“全响应”的新局面。

一、“五步走”，构建科学管理新体系。

第一步，划格。按照“合理布局、尊重历史、着眼发展、界定清晰、方便管理，便于服务”的原则，充分考虑居民的认同度、社区工作人员状况等因素，根据自管小区、物管小区、单位小区等分类，依据户籍人口、流动人口和管辖面积，将社区划分为×个格。每个格内居民约×户左右，人口约×人，格内的单位、楼群纳入格管理之中。

第二步，定人。社区根据各格管理服务工作难易程度等因素确定一名格长，格长原则上由社区工作人员担任，整合吸纳流动人口协管员、居民小组长、楼长、无职党员、物管公司人员、中心户长等组成格队伍。格管理内容，包括环境卫生，民政、计生、就业、社保、城建、综治、党建、党廉、文化、民生工程、违建巡查等内容。在管理上，邻近的两个格长，设置AB岗，入户访问时两人一道进行，如果一人请假，另一人可代为管理和服务。

第三步，定责。格长实行一岗多责，不仅要承担在社区分管的业务工作，同时要坚持每天巡查所负责的格，实现人到格中去，在格中察民情、访民意、解民忧、促和谐。格服务队在工作中要成为“五大员”；格服务队成员工作中要做到：一是责任意识强，做到脑勤、腿勤、手勤、嘴勤、笔勤，成为发现、受理、处置、协调、报告第一人。二是善于发现问题，善于处置问题，及时报告问题；主动与社区居民交流沟通、增进感情，及时了解掌握社情民意。三是提倡“错时工作制”，坚持到格巡查。四是认真填写格长工作日志，做到工作日清周结、动态信息及时采集。需要向其他条线交接的事项，及时填写“工作单”，办好交接手续。五是引导和吸纳物业管理机构、居民代表、退休党员、居民组长、巾帼志愿者队伍、热心社区工作同志以及社区志愿者等作为义务信息员、监督员，协助做好格的管理工作。

第四步，定制。社区和格结合自身实际，以格信息库、基础台账、情日志等形式，建立有人巡查、有人报告、有人负责、有人解决、有人督查的“五有”工作机制，实现事在中办。建立上门服务制，对格中的高龄老人、残疾人等特殊群体实行上门服务，办理社区事务。建立信访调解负责制，负责组织党员、居民骨干对格中发生的民间纠纷实行有效调解。建立情反馈制，格长要每天下到中民间，了解社情民意，简易问题现场处理，处理不了的做好记录，回来分类汇报。建立每天一研判制，每天收集回来的信息于当天下午分类，由社区综合服务站站长主持会议研判，分类处理。建立卫生督查制，格长也是卫生巡逻员，将中卫生状况及时汇报，组织整治，保证社区卫生状况良好。同时，格长按照“首问责任受理、内部协调解决”和“前台受理，分部门办理”的原则对居民办理事项实行一条线服务。对于一般性工作，格长现场处理，登记备案；需要协调处理的工作：格长现场受理，带回社区综合服务工作站由站长牵头处理；如果属于街道和职能部门的则上报到街道或职能部门办理，或由社区党委和居委会牵头邀请有关部门协商解决。处理结果反馈服务对象；对于突发性工作，格长立即上报，街道、社区相关部门紧急处理，格长现场跟踪；需要审批的工作：格长掌握信息，社区综合服务站受理界定，街道审核，报区相关部门审批，同时实行街道、社区公示。通过格单元、社区服务站、街道共同为居民提供”线”上的服务。

第五步，考核。建立各项格化服务管理制度，形成一种工作机制。同时积极推行定期走访、挂牌上岗、限时办结、首问责任、快速处置等工作方法，确保社区格化管理的正常和有效运行。建立群众评议奖惩制，加强对各站的工作日常考评，组织群众定期评议，结合社区干部绩效考评，对成效好，管理成绩突出的实行奖励。对各格信息员根据工作情况给予一定报酬。

二、“格化”，开创社区管理新局面

采取格化的管理方式之后，格长、格员带领格内的物业管理员、楼栋长、居民小组长、院落小组长、信息员、协管员等每天深入包片居民，收集民情、调处矛盾纠纷、提供服务、组织居民开展学习、互助、自治活动等，对本格内的问题能当场解决的及时进行处理，不能马上解决的带回社区分类处理，社区不能处理的及时上报街道或有关部门协调处理。为了使广大居民群众真正了解格化管理工作的意义，以取得他们的理解、支持和配合，格长们深入辖区居民楼院，通过亮证工作、发放联系卡等形式，对格化管理工作作进一步的宣传发动。同时，通过工作人员主动与居民交谈，倾听群众意见建议，使其积极主动参与到格化管理中来。

通过推行社区格化管理，实现了服务前移，使社区管理和服务全覆盖，更好地发挥社区在加强基层社会管理、化解社会矛盾、促进社会和谐等方面的作用，实现民情