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《铁路旅客运营管理》习题一--第1页

北京交通大学远程教育

课程作业

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《铁路旅客运营管理》习题一

一、填空题（每题1分）

1.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是。

2.是世界上高速铁路修建最早和发展最快的国家。

3.是交通行为理论的核心问题。

4.旅客的选择行为受出行目的、出行者外部环境、的影响。

5.从核心产品层次上说，客运产品就是。

6.从层次上说，铁路客运产品是可供旅客选择乘坐的不同档

次的列车或同一档次列车的不同席别。

7.旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的，产品不

能。

8.旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中

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心，，使旅客得到便捷的服务。

9.服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求，但不涉及商品所有权的

转移或的市场。

10.在服务过程中，可将服务分为高度接

触、中度接触、低度接触的服务。

11.感知是旅客对服务产品的主观评价，其中有形性是服务产品的有形部

分，提供了。

12.服务营销理论指出，影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。

这三者相辅相成，缺一不可，称为“”。13.旅客对铁路

服务质量的评价要素中“移情性”是指设身处地地为旅客着想

和。

14.铁路旅客运输的质量保证可理解为对旅客的质量保证、对