营销-新服务质量标准、提供标准题库.pdfVIP

供电服务质量标准题库

一、填空：（加粗的部分是答案）

1.客户是指可能或已经与供电企业建立（供用电关系）的组织或个人。

2.供电服务是指服务提供者遵循一定的（标准和规范），以特定方式

和手段，提供合格的电能产品和（满意的服务）来实现客户现实或者潜在

的用电需求的活动过程。

3.供电服务包括（供电产品提供）和（供电客户服务）。

5.供电客户服务渠道是指供电企业与客户进行交互、提供服务的（具

体途径）。

10.供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、（业务办理流程）、

投诉监督电话、（电价和收费标准）。

11.95598服务热线应（24小时）保持畅通。

12.电子渠道应（24小时）受理客户需求，如需人工确认的，电子客

服代表在（1个工作日内）与客户确认。

13.现场工作结束后应立即清理，不能遗留（废弃物），做到设备、场

地（整洁）。

14.受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂（委托代收

电费标识），并明确告知客户其（收费方式和时间）。

15.供电方案答复期限：居民客户不超过（3个工作日），其他低压电

力客户不超过（7个工作日），高压单电源客户不超过（15个工作日），

高压双电源客户不超过（30个工作日）。

16.客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日

起，高压供电的不超过（20个工作日）；低压供电的不超过（8个工作日）。

17.严禁为客户指定设计、（施工）、（供货单位）。

18.对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、

中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式（一次性完整告知），

由双方（签字确认）并存档。

19.客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前（抢修进度）或（抢修

结果）。

20.受理客户投诉后，（1个工作日内）联系客户，（7个工作日内）

答复客户。

21.受理客户服务申请后：电器损坏核损业务（24小时内）到达现场；

电能表异常业务（5个工作日内）处理；抄表数据异常业务（7个工作日内）

核实；其他服务申请类业务（6个工作日内）处理完毕。

22.客户欠电费需依法采取停电措施的，提前（7天）送达停电通知，

费用结清后（24小时内）恢复供电。

23.对客户受电工程启动竣工检验的期限，自受理客户受电装置竣工报

告和检验申请之日起，低压供电客户不超过（5个工作日），高压供电客户

不超过（7个工作日）。

25.当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行政府批

准的（有序用电方案）。

26.高压客户计量装置换装应提前预约，并在（约定时间内）到达现场。

换装后，应请客户核对（表计底数）并签字确认。

27.低压客户电能表换装前，应在（小区和单元）张贴告知书，或在物

业公司和村委会（备案）；换装电能表前应对装在现场的原电能表进行（底

度拍照），拆回的电能表应在表库至少存放（１个抄表或电费结算周期）。

28.接到客户反映电费差错，经核实确实由供电企业引起的，应于（7个

工作日内）将差错电量电费退还给客户，涉及现金款项退费的应于（10个

工作日内）完成。

二、选择题（请注意工作日、工作日内、天的区别）

1.进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌（工作牌），

并主动表明身份、出示证件。协作人员应（B）

A、佩戴工号牌B、统一着装C、示证件D、表明身份。

2.向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调

度协议、并网协议）期限是自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，

不超过（D）

A、1个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、7个工作日

3.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关

手续后，（B）送电。

A、1个工作日内B、3个工作日内C、5个工作日内D、7个工作日内

4.非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手

续后，（C）内送电。

A、1个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、7个工作日

5.对高压业扩工程，送电后应由95598客服代表（