电话客户服务礼仪.ppt

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呼叫中心客户效劳礼仪;客户效劳礼仪——示范案例;总体框架;模块一、客户效劳礼仪概述

;客户效劳礼仪的重要性;职业素养

;

模块二、客户效劳礼仪;声音要素;声音表达五要素;优质语音效劳的标准;;礼仪之“宜〞与“忌〞;效劳用语标准;;客户效劳人员微笑标准;角色演练

两位同学分别饰演客户效劳人员和客户，客户效劳人员分别带微笑效劳和不带微笑效劳，感受微笑的力量。

;一、根本效劳用语

请、您好、谢谢、对不起、再见

二、根本标准用语

1、应答

早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，这里是、、、，请问有什么可以帮到您？〔请问您需要什么帮助〕

······

20、结束语

XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您效劳的吗？〔等待用户回应〕感谢您的来电，祝您****;互动话题：;接听与对话比较;;讨论：

何时应该感谢???户？

每组派代表发言

;适时感谢客户;无法满足客户的需求时——说“不〞的三明治技巧;练习：转换成积极语言的表达方式;善用“我〞代替“你〞;句式转换;;送您一句话：;;注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑

;;点击添加文本;;;点击添加文本;;;点击添加文本;添加标题;;会议基调;会议主题;会议主体环节

该用户很懒，什么也没介绍

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