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如何做好病人出院回访工作

【摘要】如何提高服务质量是医院面临重大考验之一;病人出院回访可以增强医患关系,回访反馈信息可以加强医院管理,提高服务质量,提升医院形象,提高医院的经济效益和社会效应。

Howtoimproveservicequalityisoneofthehospitalfacingmajortest;Thecallbackpatientscanenhancephysician-patientcommunication.Andcallbackinformationcanenhancethehospitalmanagement,improvetreatmentservicesquality,enhancetheimageofthehospitalandimprovethehospital’seconomicandsocialeffects.

【Keywords】Callback;Physician-patientcommunication;servicesquality.

病人出院回访是指由医教科、信息科、护理部牵头负责,向住院的病人或家属回访有关医疗技术、医德医风、治疗效果和服务态度及健康保健咨询等,由反馈信息来加强医院管理,加强患者与医院、医生之间的沟通,更好地提高服务质量,增强医院在群众心目中的形象,拓宽病人源,提升医院的经济效益和社会效应[1]。

1回访前的准备工作

回访前的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的,只有对病人的情况有了充分的了解,才能与病人进行有针对性的、有效的交流,从病人那里获得准确的反馈,为进一步做好医院的工作提供更好的服务。准备工作包括:①了解患者的基本情况:如病人的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息和出院科室,主管医师等。②了解病人的有关情况,做到心中有数,以便与病人交谈过程中处于主动地位。③疾病情况:包括入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院情况、出院带药等以及过去在本院住院情况等信息。④背景知识的准备,对于回访人员来说,不可能对所有的疾病都是专家,在对了解不够深入的知识,我们要先翻阅相关的资料,甚至,先找主治医师了解情况。

2确定合适的回访方式和回访时间,使用合适的起始语

在了解病人的基本情况之后,下一步的工作是决定合适的沟通方式和回访时间。一般情况下,先采用电话回访方式,或者采用信件;回访时间的选择是病人的非工作时段,避免病人休息时间打扰,如午休或晚上休息时间。回访时间最好是病人出院5-7d,回访时要注意回访者的态度、起始语、称呼。礼貌是电话交谈的基本态度,有礼貌才会对病人表现出尊重,病人才会愿意与你交谈,这就是电话交谈的基础,对病人要有恰当的称呼,如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩称“小朋友”等,使对方感到亲切、被尊重。我的体会是,打通电话、表明身份和目的,使病人体会到你的态度热情、亲切、诚恳。接着用间接询问方式,征求病人意见,询问要能使病人感到我们的真诚、尊重,避免病人拒绝回访。

间接询问之后接着就是倾听,倾听在这里尤为重要,首先要听清病人对医院基本态度,其次要听清言语表达的内容和他所隐含的意向关心的问题。通过交谈拉近了我们与病人之间的心理距离,达到我们的目的,能使病人客观公正地对医院评价,反馈意见,这些意见才能成为我们对照改进的资料。

3回访内容

就医疗质量、服务流程、服务态度、就医环境、后勤服务、合理检查合理收费、有无收受“红包”等问题,听取病人和家属的意见、建议。

作为医院管理者和管理部门,可以更直接地了解到病人反映的真实情况,及时改进工作。对于医院科室之间沟通协调、医生查房时间、护理工作、服务态度等问题,院科及时整改、反馈并与当月绩效挂钩,可有效地促进了医疗服务质量的改善和满意度的提高,使我们能更好的留住病人,吸引病人,从而大大地提高医院的业务。对回访中反映较好的人员,提出表扬,并作为评优、奖励的依据,对反映较差的工作人员,提出批评,并根据情节轻重给予处理[2]。

4回访人员的素质和岗位责任

要作好回访工作,要求回访工作人员有较高、较全面的知识结构,特别是医疗卫生知识。病人及家属关心的问题千差万别,这就要求回访人员既要对医院有较全面的了解,包括医疗政策、法规和各项规章制度、医疗收费政策;对医学知识及进展能较全面的掌据(至少应包括内、外、妇、儿科);同时有较丰富的生活经验,口才表达能力较好,具有较好的沟通技巧,也要具有一些医学心理学,社会心理学等方面的知识。如何正确认识医患关系,加强医患之间交流与沟通,是创造新形势下医患沟通的最佳途径。完善医患沟通机制,培养医患沟通意识,注意医患沟通技巧,使医患沟通制度化,重塑医务人员在社会和群众中的天使形象,已经成