现代物流管理课件-第5章-客户服务和物流成本.ppt

1.1物流客户服务客户服务的定义客户服务的组成要素客户订货周期物流客户服务

客户服务的定义伯克林（Bucklin）提出可以从四个方面来设定对客户需求的满足：（1）空间上的便利；（2）批量的大小；（3）等待时间；（4）产品品种的多元化。

客户服务的组成要素客户服务交易前因素客户服务条例的书面说明提供给客户的文本组织结构系统灵活性技术服务交易中因素缺货水平准确提供信息延期交货的能力订货周期及其稳定性特殊货运转运订货的方便程度替代产品交易后因素安装、品质保证、保修、更换、提供零部件产品跟踪客户索赔、投诉、退货产品包装维修期内产品的临时替代

客户订货周期1.订单准备※要求购买产品或服务2.订单传递※传送订单信息3.订单登录※核查准确性※库存检查※信用检查※延期/取消订单※规范订单※开单4.订单履行※拣选※包装※运输安排※准备运单5.订单状况跟踪※订单跟踪※与客户就订单履行情况进行沟通

确定供货优先级的规则1按接收订单的时间先后处理；2处理时间最短的先处理；3订货量小、相对简单的订单优先处理；4按预先设定的客户优先等级处理；5按向客户承诺的交货日期先后进行处理；6距约定交货日期最近的优先处理。

物流客户服务那些客户服务中具有物流属性的因素的总和就构成了物流客户服务。希尔提出把因素分成获取订单资格必备的因素和获取订单的因素，获取订单资格必备的因素是那些被市场视为“门票”的因素，如大型的公用事业公司的供应商必须有ISO9000认证；而获取订单因素是直接有助于或者为产品在市场上赢得订单提供重大帮助的因素。

获取订单的因素发展阶段20世纪80年代初20世纪80年代末20世纪90年代初20世纪90年代末特征产品驱动市场导向市场驱动客户驱动供应链类型精益职能领域精益供应链敏捷供应链客户化的敏捷供应链获取订单的因素质量成本可供应性提前期获取订单资格必备的因素1.成本2.可供应性3.提前期1.可供应性2.提前期3.质量1.提前期2.质量3.成本1.质量2.成本3.可供应性绩效衡量标准1.库存周转2.生产成本1.总生产时间2.有形成本1.市场份额2.总成本1.客户满意度2.附加值

1.2客户服务水平的确定成本与收益权衡客户服务审计

成本与收益权衡

利润最大化函数服务－损失函数其他方法

利润最大化函数0利润最大化物流成本收入改进物流客户服务成本或收入不同物流客户服务水平下，成本－收入的关系

利润最大化函数示例某公司根据历史数据拟合得到销售—服务曲线为R=0.5SL0.5，其中SL是服务水平，表示订货周期时间为五天的订单所占的比重。相应的成本曲线已知为C=0.00055SL2。利润表达式为：P=0.5SL0.5-0.00055SL2利用微分，可以求出利润最大化点。当利润最大化时，服务水平为SL*=37.2。也就是有37.2％的订单应该有五天的订货周期。

服务－损失函数表达由承诺和服务不一致带来的损失的函数即为损失函数。一种可能的损失函数可以表达为：L＝k(y-m)2式中L——损失；y——质量变量的值；m——质量变量y的目标值；k——一个常数，取决于质量变量在财务上的重要性。而控制流程以满足服务质量目标是需要成本的，假设成本为C。则可以得到不同服务质量下的总支出成本－损失与控制成本TC＝L＋C。让总成本最小，就可以得到服务质量的最佳波动范围。

服务－损失函数示例某包裹递送公司承诺在取货后第二天早晨10:00送货。送货时间超过承诺时间2小时，客户就会难以接受。公司承诺给客户一定的赔偿，罚款是20元。这样，就可以确定损失函数中的k值。20＝k(2-0)2，k=5如果允许实际送货时间与目标送货时间的偏差越大，那么每次送货的流程控制成本越低。该公司估计，如果实际值不允许与目标值有丝毫差别，控制成本就会很高。控制成本会随实际值与目标值的偏差成线性递减关系，且控制成本函数为：C＝20－5(y-m)，则总成本函数为：TC＝5(y-0)2+20－5(y-0)=5y2-5y+20求微分，得到总成本最小的y点y×＝0.5小时因此，公司在偏离目标0.5小时时成本最小。考虑到客户的需要，应该使其服务流程的实际送货时间不偏离目标送货时间0.5小时以上。

其他方法当无法求出销售－服务的关系时，物流系统常常将客户服务作为一个约束条件。在这种情况下，要预先选定一个客户服务水平，然后设计物流系统，以最低的成本满足这一服务水平。服务水平常根据诸如竞争对手的服务水平、销售人员的建议和习惯做法等因素进行选择。

客户服务审计

客户服务审计及其目标客户服务审计的四个阶段

客户服务审计及其目标客户服务审计是通过评估企业客户服务水平，指导调整客户服务策略的一种方法。审计的目标是：识别关键的客户服务要素；识