跨境电子商务项目5 跨境电商客服.pptx

主编/钟卫敏

副主编/王冰何妙佳

工程五跨境电商客服

工程综述

工程五跨境电商客服

?跨境电子商务?

工程目标

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工程五跨境电商客服

工程内容

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利用平台工具和海外客户沟通

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01

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情景设置

?跨境电子商务?

在各类电子商务公司里，根据公司的规模，客服的分工不同，规模大些的公司客服分工比较细，分为售前、售中和售后三局部，大家各施其职。规模小些的公司客服的工作内容比较广，比方晓艺所在的跨境电子商务部，要从询盘到跟单到售后一起负责。

弗陌森贸易销售的产品多样，其中有一款产品为假发，主要销售地为俄罗斯，晓艺要与部门里的同事通力合作，稳固老客户，开发新市场。经过岗前培训，晓艺要独立接单了。

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任务分解

?跨境电子商务?

在钟师傅的指导下，晓艺在速卖通大学网站上查阅了相关资料后，知道了全球速卖通后台有哪些营销活动，她需要研究每一种营销活动的作用，知道它们各自的作用，最后再设置相应的营销组合，到达提高销量的目的。

利用平台工具和海外客户沟通

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熟悉沟通工具及速卖通后台操作

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活动一

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接单

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活动二

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合作实训

?跨境电子商务?

模拟接单：两人为一组，自拟一个产品，模拟售前、售中、售后以及纠纷和申请修改中差评完成一个接单流程。

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化解纠纷和解决中差评

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02

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情景设置

?跨境电子商务?

工程四推广全球速卖通店铺

任务分解

?跨境电子商务?

提高沟通技巧，争取让客户改中差评，要做的两件事情：

一、处理纠纷；

二、提高沟通技巧。

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处理纠纷

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活动一

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处理纠纷

?跨境电子商务?

活动一

1、卖家应该对以下这些商品信息进行描述：卖家应当对商品的根本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

2、卖家自行添加的免责条款，假设违反法律法规和?全球速卖通平台规那么?的规定，那么这些条款无效。如：“请勿给差评，否那么不予售后〞，“本店拒绝差评，不能接受者不要购置〞等；假设不违反法律法规和?全球速卖通平台规那么?的规定，那么这些条款有效，如卖家为了招揽生意，明示“假一赔万〞的承诺，一旦违背条款那么买家有权要求卖家兑现承诺。

工程四推广全球速卖通店铺

提高沟通技巧

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活动二

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合作实训

?跨境电子商务?

两人为一组，分别扮演买家和卖家，买家因为“货物没有按时送达〞给卖家一个差评，卖家通过耐心的沟通，让买家把“差评〞改为“好评〞。

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?跨境电子商务?

本工程通过两个任务四个活动，让学生学会使用速卖通平台的沟通工具、掌握与客户沟通的商务英文模板、会操作速卖通平台的纠纷和仲裁界面，学会与客户沟通解决中差评，这些技能是跨境电子商务客服人员必备的能力，是企业对跨境电子商务客服人员的根本要求。

工程总结

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