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新编整理售后上门服务规章制度--第1页
售后上门服务规章制度
篇一:售后服务人员管理制度
售后服务人员管理制度
第一章上门服务规范
第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单,并在两小时
之内与用户事先联系,落实用户详细地址。准备好安装维修所需的材
料、配件和工具,并按用户预约时间及时为用户上门服务;
第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐,
避免二次上门;
第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时,必须再主动与用户
协商另约时间,上门前未能联系上用户,按用户原约定时间上门:
第4条服务人员要身着格力工作服,佩带工卡,仪表大方,衣冠
整洁,体现良好的精神面貌:
第5条到用户家应先敲门,得到许可方可入内,用礼貌用语主动
自我介绍,并出示服务卡或工作卡;
第6条进门时视情况穿鞋套,避免踩脏用户地板;家具要用盖布,
避免灰尘弄脏家具;工具必须放在专用垫布上;
第7条搬运空调时,不准在地板上推拉,以免划伤地板;
第8条高空作业(墙外离地2.5米以上的作业)要使用安全带,
做好安全防范方能出外墙施工;
第9条空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理
处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等,
应在施工前耐心向用户解释;
第10条维修人员应详细询问用户故障现象,然后仔细检修空调,
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新编整理售后上门服务规章制度--第2页
在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识;
第11条服务期间,使用用户设施应征得用户同意,损坏用户的东
谣要向用户致歉,照价赔偿;
第12条服务期间,不喝用户家的水,不在用户家吸烟,不得拿用
户任何物品(包括小费),更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌(友
好)行为如递水、递烟等应说:“谢谢,我们不喝(不抽),
请谅解,这是我们的规定”;
第13条不准以任何理由和用户发生争吵;
第14条服务过程中,服务人员之间不说污言秽语,(以为用户听
不懂用方言讲粗话),不讲不做损害个人及企业形象的话和事;
第15条服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势,讲解使用方
法和日常维护、保养常识;
笫16条服务当日未完工,要与同用户协商约定下次上门时间并严
守约定。
第17条服务完毕后试机,用抹布擦净机器,贴上公司售后服务贴,
并把现场打扫干净,搬动物品应归位;
第18条试机完毕无问题,现场填写安装、维修卡,请用户签名,
填写意见,并请用户妥善保存保修卡。(规范用语:空调已安装调试
好,请放心使用);
第19条离开时,规范用语:“谢谢您来我公司购买空调,服
务不周之处请多原谅,以后在伎用过程中有什么问题,请打我们电
话,我们将及时为您服务。”
第二章安装岗位管理规范
第1条上门服务时,严格按《上门服务规范》执行;
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第2条安装过程,严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》
执行;
第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排,遵守公司的规章
制度,及时上门为用户服务;
第4
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