大型物业大夏高档小区大型购物广场客户服务管理标准及检查标准方法.doc

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大型物业大夏高档小区大型购物广场客户服务管理标准及检查标准方法

大型物业大夏高档小区大型购物广场客户服务管理标准及检查标准方法模块检查要素检查标准与依据抽样标准与检查方法1.客户信息管理1.1客户信息收集与维护1.1.11、新项目/新接管区域客户信息与地产相关业务口对接，收集客户信息及相关施工单位联系方式。

2、交付入住后，及时核对客户信息，并在7日内建立客户信息电子文档，妥善、安全保管。

3、客服前台办理完新交付\过户\新租户手续后，或收到内部任何岗位提供的客户信息变更，即时录入电子文档，通知相应岗位变更信息,所有岗位需在纸质更新栏做好更新记录，并定期更新岗位纸质客户信息。

《HSWY-WG-001物业服务流程与标准（客服）》询问项目客服负责人由谁负责与地产对接客户信息，查阅新接管客户信息的交接记录；抽查10户的《业主资料卡》与电子（纸质）文档核对，检查客户信息是否是否正确。

1.1.2客户资料应在办理房屋交付使用手续时收集并归档，如有欠缺应建立清单并进行催收，在交付使用后三个月内收集完整。

《HSWY-WGKF-005资料管理规程》无具体规定抽查5户业主纸质档案是否在三个月内收集完整，如有不全是否建立清单催收。

1.1.31、一线岗位、客服人员将搜集的客户信息汇总至前台，前台对变更的信息作好记录。

2、客户信息更新记录保存一个月再销毁。

（制度无具体规定）《HSWY-WG-001物业服务流程与标准（客服）》询问项目客服负责人客户信息搜集更新的操作流程，查阅近一个月客户信息更新记录，看是否保存一个月；抽查更新的客户信息在电子文档内是否更新（抽查5条，不足5条全查）。

1.1.41、商户进驻经营三个月内完善商户管理档案，包括营业执照复印件、商铺负责人、从业人员的身份证复印件、照片及联系方式等。

2、与商铺业主和使用人签订商铺管理服务协议与商铺消防安全管理责任书。

《HSWY-WG-001物业服务流程与标准（客服）》抽查进驻经营三个月以上的商户档案（抽查3户，不足3户全查），检查相关资料及协议是否齐全，并电话或现场与客户核对资料是否准确。

1.1.51、部门负责人每月组织一次客户信息管理自查。

（制度无具体规定）查看自查记录。

1.2电子版信息必威体育官网网址1.2.11、项目客户信息电子文档应由项目负责人保存，或指定专人保存，并添加密码保护。

2、电子文档指定专用电脑存档。

3、控制中心员工仅限使用非管理员权限账号；控制中心不得配置有刻录功能的电脑。

（制度无具体规定）抽查办公电脑（不少于1...