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美容院顾客投诉的处理方法

作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明

我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客

服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对

待。多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底

是哪些方面做的不够好，不到位，在今后的工作中一定加强改进。接到了顾客的

投诉，大家也不要退缩，而要直面应对，只要虚心听取顾客的意见，在合理的范

围内将顾客不满意的地方改进就可以了，将投诉问题处理的得当，有时候反而还

会增强顾客对我们的信任感。那么客服部工作人员，店长、员工以及前台均应了

解处理顾客投诉的步骤和相应的工作。

一.对产品的投诉处理方法

1.无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以

平息顾客的激动心态；

2.与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请

进休息室或办公室；

3.店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的

一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；

4.向顾客、当事员工及其它相关人员了解、取证后，店长应明确责任承担方；

5.若是由于公司的原因而引起问题的话，应立即向顾客道歉及更换产品(退换产

品的办法参照公司有关规定)，并将相关问题逐级上报给公司相关领导；

6.若是由于顾客使用不当而产生问题，应向顾客解释正确的使用方法，以免再

出现问题；

7.如遇严重的产品投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请

示处理办法。

★产品投诉的预防：

1.在销售时详细向顾客说明产品的特点，用法和应注意的事项；

2.每次都要当顾客面确定其所欲购买的产品品质过关：

（1）查核货品在外貌，颜色和有没有异物存在；

（2）若在顾客面前展示过不同的护肤品后，在收回时切勿把货品和外盒调换；

（3）打开产品包装以证实没有被损坏；

（4）必要时，可打开产品的封口来检视品质；

（5）在陈列和存货品时，注意把货物放置在不受气温转变、高湿度、尘埃及紫

外线影响的位置；

（6）先销售最先到达店内的货品，避免产品临期。

二.对服务的投诉处理方法

1.无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以

平息顾客的激动心态；

2.与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请

进休息室或办公室；

3.店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的

一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；

4.如顾客不满于员工的服务态度，立即找来当事员工向顾客道歉，并表示日后

不会再发生同类事情，如顾客要求的话，可帮助顾客更换其它服务人员；

5.如顾客不满于店内的服务环境、服务流程，店长应认真听取、对待顾客投诉

意见，取其中合理内容向顾客做出改善承诺，并付诸实施，同时就短时间内

不太可能改进的内容加以解释，并将改善建议上报领导，以便其它店面实施。

6.如遇严重的服务投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请

示处理办法。

★服务投诉的预防：

1.严格执行公司标准服务流程，确保顾客享有满意的服务环境；

2.谨记服务原则，把“追求顾客满意、令顾客舒适愉悦”作为日常工作的第一

要义，珍惜、善待顾客；

3.日常工作中善于发现工作漏洞，注重改善服务流程；

4.在成交后向顾客表示随时欢迎致电或当面咨询美容服务事宜；

5.当顾客皮肤有不正常反应出现时，应建议其到店内进行诊断，并即时停止使

用相关产品，同时注意随时与顾客保持诚恳的联系。

三.对皮肤过敏的投诉处理方法

1.无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以

平息顾客的激动心态；

2.与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请

进休息室或办公室；

3.店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的

一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”。

4.不论产生不适的原因为何，先为顾客作出修复护理，使顾客尽快回复原来的

皮肤状况；

5.劝阻顾客暂时停止使用任何护肤品及化妆品，提议顾客到医院做贴片试验，

以确定是我方化妆品的问题；

6.如确定是我方化妆品造成顾客过敏，则与顾客协商更换/赔