移动公司热线服务营销中心服务质量评测管理办法.docVIP

目录

1.总则.......................................................................32.适用范围...................................................................33.服务质量评测管理办法.......................................................43.1.服务质量评测方式.......................................................43.2.评测频率...............................................................43.3.评测指标...............................................................53.4.评测流程...............................................................54.持续改进.....................................................................84.1.重大项目的改进程序.....................................................84.2.纠正措施...............................................................84.3.预防措施...............................................................9附件一服务质量管理体系持续改进的步骤和方法...................................10

附件二根据PDCA循环进行持续改进..............................................11

1.总则

,为推进热线服务营销中心整体服务质量的提高，建立以内外部质量度量为手段，

以全面质量管理和质量改进为目的服务质量评测管理办法。

,制度的宗旨:加强服务管理者对客户服务水平的管理力度;督促现场管理人员

对现场管理的服务意识;提高服务人员服务主动性。

2.适用范围

本办法适用于热线服务营销中心对服务质量管理体系进行评测与控制时使

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用。

3.服务质量评测管理办法

3.1.服务质量评测方式

服务质量评测可采用两种形式有机结合进行:

3.1.1内部评测

,质量管理部门评测

质量管理员按工作任务进行服务质量工作的测评。

,高层管理评测

由热线服务营销中心总经理牵头，业务支撑室主要负责评测的具体工作，现场管理室与主动营销室配合每半年进行一次评测工作，并将服务质量评测结果形成报告提交绩效评估的管理评审会议(管理评审参见《绩效管理》)。

3.1.2外部评测

即通过第三方等方式进行服务质量测评.以电话拨测形式为主，聘请专业咨询公司等以神秘顾客身份进行的检查。

3.2.评测频率

3.2.1.硬件系统的评测频率

每季度由业务支撑室及终端维护人员对硬件系统进行相应评测，同时提出相

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应系统需求与改进建议。如果发生重大故障，对硬件系统进行实时的评测与整改。

3.2.2.非语音业务的评测频率

每月由质量管理部门对非语音业务的服务质量进行评测，提出相应质量分报告及改进建议。

3.2.3.语音业务的评测

,质量管理人员每天对客户代表进行电话监控和评测。

,质量管理人员每周进行拨测，对客户代表的服务规范和业务掌握情况进行评

测。

,服务营销部每月对质检、综合班及值班经理的工作记录以及分析报告进行评

估，从中了解各部门的工作情况以及部门间的协作及流程是否顺畅。,中心领导可每月对客户代表进行拨测，对客户代表整体服务水平进行了解和掌

控。

3.3.评测指标

根据服务质量评测模型中列出的各级指标体系，结合内部度量及外部度量体系中所提供的测量方法，中心可以拟定出具体的测评指标。

3.4.评测流程

服务质量评测流程是一个螺旋上升的闭环流程，每一次的检查均是对前一次整改的总结和新问题的分析，从内到外全面推进服务质量管理。

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3.4.1.内部评测流程

自查流程

第一步组成内部质量评测小组并每月评测热线服务质量。

第二步根据测评管理办