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多维品质管理工具在医院精细化管理中的应用

摘要：深圳市中医院为提升医疗服务质量，保障医疗服务安全，以实施全面质量管理理论为指导，综合应用PDCA循环、品管圈、疾病诊断相关分组、根本原因分析法、6S等品质管理工具，加强医院各部门服务质量与安全管理，完善安全（不良）事件管理，打造中医院的医疗服务品质。

关键词：PDCA;QcC;DRGs;RCA;6S;精细化管理

中图分类号：R197.3文献标识码：A

科学技术和科学管理是推动现代社会发展的两个车轮，人类社会发展的几次大跨步都是科学技术的创新引发的，随之而来的管理方式变革又极大地促进了生产力的解放和发展。企业通过追求更佳的管理方式来降低人力成本，提高产品质量和生产效率，医院同样也可以通过现代管理方式的改革来降低医疗成本，提高医疗服务质量。

医院管理者如何科学、精细管理以推动医院变革，适应人民日益增长的美好生活需要和大健康需求，如何始终坚持以病人为中心，以医疗质量为核心，特别是运用品质管理工具建立现代医院管理制度，成为医院管理者迫切需要解决的问题。[1]深圳市中医院运用PDCA循环、品管圈、疾病诊断相关分组、根本原因分析、6S管理等品质管理工具，在医疗品质管控中表现出了良好的适用性和持续改进作用。

1PDCA循环

PDCA循环是质量管理学的一个通用模型，20世纪50年代由美国戴明博士引入日本并在日本企业的质量管理中得到广泛应用。P（Plan）计划，制定明确的方针、目标和活动计划;D（Do）执行，实施制定的方案及内容;C（Check）检查，就是检查执行计划的效果和发现存在的问题;A（Action）行动，是对研究检查结果进行处理。[2]中医院着重应用PDCA循环加强临床科室质量管理，首先在全院开展PDCA基础理论和应用方法培训，针对科室日常诊疗活动的关键环节及医疗工作中的难点问题，按照P-D-C-A顺序对具体问题进行具体分析，制定针对性解决措施，实施后进行效果评估。

例如，中医院在门诊部对患者进行满意度调查，针对门诊就诊患者抱怨最多的等待时间过长问题，运用FOCUS-PDCA，从门诊患者就诊时间的定义、就诊时间分段，按预约时间、候诊时间、辅助检查时间、缴费时间、取药时间5大时间段进行分阶段分析，通过医院门诊信息化优化建设、门诊医生绩效改革和出诊统筹安排、辅助科室流程改造、收费手段多样化、药房内部改造和配送流程改造等多方面采取了改进措施，实现了门诊患者就诊分时段预约、在线缴费、辅助检查在线查询、中药市内配送，明显缩短了门诊患者就诊等候时间。同时，中医院通过流程改造与再造，对不合理的工作流程进行修正或重新制造高效、流畅的医疗服务流程，对急诊、ICU、日间手术室、辅助科室流程、健康管理中心、后勤保障服务等部门进行不断的优化和合理利用，明显改善了医疗服务质量和医疗服务满意度。

2品管圉

品管圈（QualityConholCircle，QCC）是由相同、相近或互补的个体自发组成团队，通过集体合作，头脑风暴后找出原因，拟定对策，按照十大步骤来解决工作一线所面对的各种问题。这种自发组织、自下而上、直面问题的管理工具和方法，首先在企业管理中得到广泛应用，后被引入医院并展现出了良好的适用性。深圳市中医院2013年引入品管圈，侧重学习理论方法和应用技巧，课题达成型品管圈“警卫圈”参加第三届全国医院品管圈大赛以全国最高分荣获一等奖殊荣，并在第四届、第五届、第六届全国医院品管圈大赛中连续获得大奖。

深圳市中医院目前已被中国医院品质管理联盟认定为全国第三批品管圈培训基地和全国医院多维管理工具示范单位，开展品管圈200余圈，培养圈员600余人，其中开展课题达成型品管圈7圈。品管圈已经从单一在护理部开展，拓展到临床部门、药学部、职能后勤部门，呈现百花齐放的可喜局面。深圳市中医院成立品管圈领导小组和品管圈办公室，着重品质管理工具人才梯队的建设，通过奖励机制带动各部门主动开展品管工作，建立长效监督落实机制。通过品管圈活动的开展，大家自发运用这种直面问题、主动解决问題的工具，变被动接受命令为主动参与医院管理，使质量改进真正成为了医院的一种文化，一种理念。

3疾病诊断相关分组

疾病诊断相关分组（DiagnosisRelatedGroupsSystem，DRGs）的基本功能，是通过“风险调整”较为恰当地区分医疗服务的产品，医院管理者得以较为全面和准确地把握医院医疗产品的特征、医疗服务绩效管理以及医疗资源消耗的分布情况。中医院正在进行绩效分配相关改革，主要手段就是利用DRGs对科室诊疗能力（MDC组覆盖率）、治疗难度（CMI）、工作效率（时间消耗指数）、费用消耗（费用消耗指数）、医疗安全（低风险死亡率）5个维度进行考核